Hoje as médias e grandes empresas brasileiras buscam incorporar o chatbot para o atendimento via chat no site/app e especialmente no WhatsApp.
O grande fluxo de pessoas iniciando contatos com as marcas “no digital” e a crescente complexidade dessas interações exigem chatbots cada vez mais inteligentes e capazes de executar diversas funções, como:
- Antecipar a intenção do contato. Exemplos: uma pessoa entra em contato e o sistema verifica que existe um débito em aberto e o chatbot pergunta se o motivo do contato é para obter a segunda via do boleto; existe uma falha temporária no sistema e é informado a previsão de regularização do serviço;
- Fazer transbordos de atendimentos.
Este último tem se tornando uma prioridade entre os gestores e é justamente sobre isso que falaremos hoje.
O que é o transbordo de chatbot para o atendimento humano?
O transbordo — também chamado como handoff ou passagem de bastão — é a transferência de atendimento de um chatbot (máquina) para um operador (humano).
Aqui existe um ponto de convergência entre os departamentos e a necessidade de alinhamento entre os heads de Marketing, coordenadores de Vendas e os supervisores de Call Center.
É preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos de fazer a “passagem de bastão" do chatbot para agentes/operadores — tanto do ponto de vista dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada, quanto das áreas que precisam escalar e aumentar as conversões.
Ou seja, o transbordo é a ação na qual o chatbot identifica uma solicitação relevante que ele não pode resolver e transfere o atendimento para um colaborador ou outro canal que aumentará a probabilidade de êxito (seja na conversão de um lead importante, ou na manutenção da fidelidade de clientes ativos).
O processo, quando usado de forma planejada, eleva ainda mais a qualidade e eficiência dos atendimentos, pois otimiza a eficiência dos operadores (que se focam apenas nas solicitações realmente importantes) ao passo que garante maior satisfação das pessoas atendidas.
As empresas que querem melhores resultados precisam buscar ferramentas e estratégias que fortaleçam a relação marca-público sem fricções (frictionless).
Transbordo via WhatsApp
O WhatsApp é o principal canal de comunicação dos brasileiros e tornou-se a maior “ponte” para realizar vendas e atendimentos pelas empresas.
👉🏼 Essas estatísticas sobre o WhatsApp vão “explodir” sua mente.
A partir de 2020, podemos observar a busca crescente por métodos e ferramentas para realizar o atendimento em escala por WhatsApp. O surgimento de tecnologias que integram o WhatsApp ao CRM e/ou outros sistemas internos vêm mudando este cenário.
Dentre as táticas de transbordo que vêm se popularizando nos últimos meses, destacamos duas que você pode implementar rapidamente.
Transbordo “manual” pelo usuário
Muitas empresas estão realizando os envios personalizados de notificação e lembretes via WhatsApp e SMS para realizar mais pontos de contato durante toda a Jornada do Cliente, mas optam por não oferecer atendimentos diretamente pelo o número de telefone que fez o disparo para aproveitar os canais (e investimentos) de atendimentos já existentes.
Portanto, quando os usuários respondem às mensagens recebidas da empresa, uma resposta automática avisa-os que aquele não é o número indicado para essa conversa e oferece outra forma de contato. Exemplo: indica na mensagem de auto resposta o número de um WhatsApp Web diretamente de um operador, o número de um 0800, endereço de email e/ou o link de uma página para abertura de chamado.
Em um cenário mais sofisticado, em vez de uma mensagem automática, o contato passa por um chatbot que realizará uma triagem e um autoatendimento de acordo com as respostas e opções selecionadas pelo contato, podendo fazer o transbordo se necessário.
Transbordo transparente
O transbordo transparente acontece quando em canal é configurado para realizar diferentes funções de forma que para o usuário final, tudo acontece em um mesmo lugar.
O canal é configurado para:
- realizar os envios de notificações para o contato;
- direcionar o contato para o “chatbot" quando o contato responder;
- transferir o contato para um atendimento humano.
É possível fazer essa combinação de configuração desde recursos de chat de site/app, até número de telefone de WhatsApp ou shortcode dedicado brasileiro de SMS.
Quando o contato responde a uma notificação e é direcionado para o chatbot (item 2), é possível programar para que o chatbot busque informações dessa pessoa no CRM. A partir dessas informações, é feito uma triagem e tomada de decisão, que pode direcionar o contato para um ponto específico (“nó") do chatbot ou, por exemplo, encaminhar imediatamente para um humano.
O transbordo para o atendimento humano, pode acontecer basicamente de 2 formas:
- Transferência para o atendente mais disponível, geralmente como é usado nas operações de Call Center. Os atendentes mais disponíveis podem estar agrupados (filas/equipes) e vinculados às opções do chatbot (exemplo: digite 1 para vendas ou 2 para suporte).
- Transferência por afinidade. Neste caso existe algum critério para que ocorra a transferência. Por exemplo: encaminha o contato para um agente que o atendeu anteriormente (que poderia ter sido definido como "dono do lead” ou responsável pelo atendimento); direciona para o executivo de conta responsável; transfere para o assistente (inside) correspondente ao executivo externo responsável pelo contato.
A transferência para o atendimento humano precisa estar integrado à inteligência da empresa para que possa ser usado de forma controlada, organizada e eficiente.
Tecnologia para transbordo de chatbot para o atendimento humano
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