A distribuição de leads com base por habilidade, ou também conhecido com Skill Based Routing (SBR) é uma estratégia bem conhecida entre operações de Call Center.
No entanto, na grande maioria das empresas que oferece atendimentos por WhatsApp hoje, ela não é utilizada, por um principal motivo: a ausência de tecnologias que permitam isso.
Por isso, no artigo de hoje, vamos mostrar como operações de Call Center com WhatsApp também pode utilizar essa estratégia para seus atendimentos pelo canal de comunicação favorito dos brasileiros.
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O que é Skill Based Routing ?
Como já abordamos brevemente, o Skill Based Routing (SBR) é uma forma de distribuição automática de atendimentos entre seus agentes. Seu objetivo principal é simples: direcionar as chamadas recebidas para os agentes que possuem as habilidades e conhecimentos necessários (financeiro, negociação, estoque, SAC) para resolver com eficiência o problema específico do cliente, para garantir a mais alta qualidade de serviço possível.
Como a estratégia SBR funciona na prática
Nessa estratégia, a operação utiliza ferramentas de distribuição e filtro de atendimentos que permitem que o lead ou cliente que entrou em contato selecione uma opção de atendimento baseado em suas necessidades.
Em seguida, essa tecnologia faz o direcionamento mais correto do atendimento com base em alguns critérios como:
- a disponibilidade do agente;
- as habilidades e conhecimentos do agente;
- o tipo de reclamação ou consulta do cliente;
- a identidade do chamador, a natureza da transação, histórico, propriedades ou outras preferências.
Como fazer SBR no WhatsApp
Bem, o primeiro e mais importante passo é investir na contratação da Plataforma NA5. Essa tecnologia permite que sua empresa integre o HubSpot da CRM à API oficial do WhatsApp Business, ou seja, utilize a inteligência armazenada no CRM para criar experiências de atendimento incríveis no WhatsApp.
Em seguida, você precisa utilizar os Chatbots de WhatsApp para iniciar a conversa com o número de celular que entrou em contato e fazer a distribuição dessa conversa baseado nas necessidades solicitadas pela pessoa.
Em seguida, basta criar regras de distribuição que melhor reflitam a sua operação. O limite é sua imaginação. Você pode, por exemplo, criar “fluxos de conversa” do Chatbot de WhatsApp para entender se este número (caso já não esteja vinculado à um contato no CRM da HubSpot) é de um cliente ou de alguém interessado em comprar um produto/serviço.
Caso seja um lead, o Chabot pode fazer algumas perguntas para identificar o tipo de Buyer Persona, sua região/cidade, e/ou qual seu interesse nos produtos para poder distribuir esse contato para um agente com a melhor chance de convertê-lo.
Como minha empresa vai se beneficiar com isso? 💡
A estratégia SBR alinhada à tecnologia do NA5 Conversas vai trazer inúmeros benefícios de curto à longo prazo: ela vai aumentar a satisfação do cliente, poupar o tempo dos atendentes (que poderiam estar desperdiçando com qualificação de leads, repassando conversas para outros colegas, ou lidando com problemas de clientes em áreas que não são especializados, onde ambos os lados sairão frustrados) e POTENCIALIZAR a eficiência da sua operação.
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Alinhar estratégia SBR com a solução NA5 Conversas é um grande diferencial para empresas que querem oferecer uma experiência de atendimento por WhatsApp tão boa ou ainda mais incrível do que em outros canais.
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