Com a tecnologia no setor de serviços financeiros continuando a inovar com um número crescente de soluções, as táticas de marketing para fintechs (união das palavras em inglês “financial” e “technology”) precisam evoluir para atender às demandas dos consumidores neste espaço de rápidas mudanças.
As marcas precisam explorar novos canais, em vez de tentar insistir em canais que não geram mais os mesmos resultados, como o envio de mensagens eletrônicas por e-mail. Para quem esta nesta área — que por si só já é revolucionária — se destacar por completo, é preciso haver a inovação em sua comunicação também. E a combinação de WhatsApp + SMS veio para fazer parte disso.
Aqui estão cinco vantagens da comunicação de WhatsApp e SMS, que atualmente estão ganhando força e conversões no mundo fintech:
- Personalização: tudo é feito exclusivamente para cada cliente, e isso exige um CRM integrado.
- Relacionamento: quem não é visto, não é lembrado. Quanto mais canais de comunicação você se relacionar, melhor.
- Escala: você pode fazer o envio em massa de notificações personalizadas.
- Cadência: as mensagens podem ser enviadas imediatamente, estruturadas de forma sequencial ou com base em datas específicas.
- Velocidade: as mensagens podem ser enviadas em altíssima velocidade, principalmente no caso de SMS.
Por isso, o WhatsApp e SMS são essenciais nesse modelo inovador para médias e grandes empresas do setor financeiro.
Considerando que a maioria das empresas de fintech obtém o maior volume de suas vendas através do mundo virtual, aumentar a experiência dos clientes por meio da comunicação pode aumentar as oportunidades de negócios.
Vamos lá!
Lembre-se de seguir as regras de opt-in
Antes mesmo de iniciar seus disparos de mensagem, você sabe a importância de se ter uma boa lista de contatos para enviá-las, certo?
É essencial ter o opt-in dos contatos para usar estratégias de marketing com o SMS e WhatsApp para seguir as regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
No caso de envio de notificações por mensagens de WhatsApp, essa também é uma regra para uso da API do WhatsApp Business.
WhatsApp e SMS se complementam
Hoje, como sabemos que o poder está nas mãos dos clientes — bem ali, em seus celulares — então nada mais justo do que procurar enviar-lhes informações através dos principais recursos de comunicação utilizados hoje no celular. Entretanto, vale ressaltar: WhatsApp não substitui o SMS, nem vice e versa.
Entenda:
Para o uso de disparos automáticos de WhatsApp usando a API oficial do WhatsApp Business, é preciso que seus modelos de mensagem sejam pré-aprovados. A WhatsApp não aceita conteúdo promocional/marketing. Então, para esses modelos de mensagens que o WhatsApp não aceita, o melhor caminho é enviar por SMS.
A recomendação da NA5 para você combinar SMS com WhatsApp na Jornada do Cliente. Por exemplo:
- SMS: para disparos de mensagens de atração, com novidades, ofertas, promoções, descontos e recomendações de investimentos.
- WhatsApp: para mensagens de nutrição, acompanhamento (onboarding e customer success), atualizações e novidades do App da fintech.
Lembre-se que as recomendações de investimentos via SMS devem seguir o perfil do investidor (“suitability”). Por isso, é importante que os envios de SMS em massa devam estar integrado com um CRM para que as mensagens sejam enviadas para os contatos seguindo esta segmentação.
Automação de marketing é importante!
Para um que você possa ser mais produtivo e eficiente (economicamente) na criação e execução de suas ações de marketing com SMS e WhatsApp para sua fintech é importante que você faça automações de marketing a partir das informações centralizadas dos contatos no CRM (software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Isso lhe permitirá reduzir as suas atividades que dependem de intervenção humana.
É comum se pensar em envios de SMS Marketing como um disparo massivo de uma mesma mensagem, acionado a partir de um processo manual. Com a automação de marketing, você muda o jogo.
Assim, você pode fazer com que uma submissão de um formulário em uma página de destino (“landing page”) possa disparar o envio de uma mensagem de WhatsApp ou SMS horas depois.
Os disparos de WhatsApp e SMS geralmente necessitam de uma empresa terceira de telecomunicações, como Twilio, para realizar o serviço de “mensageria” (“broker”) que cobram por envio de mensagem. Como muitas das ferramentas de automação de marketing incluem envio de mensagens de e-mail, você pode intercalar os disparos de WhatsApp e SMS com mensagens de e-mail.
Você também pode buscar identificar qual o canal (e-mail, WhatsApp e SMS) funciona melhor para cada contato, tornando essa informação como uma propriedade do contato no CRM. Dessa forma, você poderá ser mais eficiente, reduzindo custo de disparos, enviando a mensagem apenas pelo canal que melhor se adéqua ao contato.
Três dicas de marketing para fintechs com SMS e WhatsApp
O envio das mensagens podem ser feitos nas seguintes táticas:
1. Encante com ofertas de conteúdo.
O mercado financeiro pode conter temas que são complicados para muitos investidores, principalmente para os que estão iniciando agora.
Nutra o relacionamento com seus atuais e potenciais clientes via SMS entregando valor que vai além do que seus produtos ou serviços.
Você pode utilizar este canal para promover os seus conteúdos, como e-books, LIVEs, webinários e até artigos de blog com análises de altas e baixas entre as ações de empresas listadas na B3.
2. Segmente seus contatos com base nas informações pessoais.
É importante enviar diferentes conteúdos para diferentes perfis. Quanto mais o conteúdo está alinhado com o perfil do contato, maior é a probabilidade de conversão.
Alguns exemplos de informações que podem se ajudar a segmentar a sua base:
- Média que o cliente prefere manter os investimentos;
- As preferências declaradas do cliente sobre assumir riscos;
- As finalidades do investimento;
- Volume de investimentos do cliente (na fintech e/ou global);
- Nível de conhecimento do investidor.
Lembre-se que, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários) é necessário atualizar o perfil de investidor dos seus clientes em intervalos não superiores a 24 (vinte e quatro) meses.
3. Recupere contatos que abandonaram o cadastro.
Geralmente as fintechs procuram dividir o cadastro em 2 formulários:
- Primeiro formulário com o mínimo de informações possíveis, como nome, sobrenome, telefone e endereço eletrônico de e-mail.
- Segundo formulário solicitando mais informações para identificar o perfil de investidor.
Neste processo, muitos clientes podem deixar o preenchimento do segundo formulário para outro momento, seja porque estão no celular ou em trânsito, por exemplo.
Através das automações de envio de notificações de WhatsApp, você pode programar um envio de mensagem (ou uma sequência de mensagens) para recuperar um contato que não preencheu o segundo formulário porque abandonou ou acabou esquecendo de finalizar o cadastro do App da Fintech.
Nas mensagens de notificações, você pode abordá-lo de diferentes maneiras, como o direcionando para falar com o suporte ou disponibilizando um formulário/telefone para contato. Assim, aumentar suas taxas de conversão e vendas!
Conclusão
As fintechs estão transformando os serviços financeiros e é natural que o boarding dessas empresas busquem que seus profissionais gerem mais resultados em receita.
O uso de automações WhatsApp e SMS com CRM demonstra ser efetiva no aumento de conversões nas ações de marketing para fintechs.