Os profissionais de marketing e vendas estão cada vez mais usufruindo dos aplicativos para oferecer uma experiência íntima e personalizada ao cliente. Não é surpreendente que o WhatsApp, elogiado por seus cenários de uso flexível, seja o aplicativo de mensagens mais popular adotado pelas empresas. Assim, uma importante prática que tem crescido principalmente nas médias e grandes empresas é o de envio de notificação transacional por WhatsApp, que será abordado no artigo de hoje.
As empresas passam por uma revolução na forma como se relacionam com seus clientes. Mesmo mais distantes (fisicamente), o novo normal exigiu das empresas um papel cada vez mais presente na vida das pessoas. O que seria de nós — pessoas e empresas — sem aplicativos como a Amazon e iFood nessa pandemia?
Os aplicativos de mensagens elevam o envolvimento do usuário com a marca para outro patamar.
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O que são notificações transacionais
Em sua essência, a notificação transacional é uma mensagem automatizada que é acionada por uma ação realizada por um determinado consumidor. Geralmente, essas mensagens incluem informações necessárias ou de alta prioridade, como um recibo de compra, detalhes de entrega ou atualizações/confirmações de pedidos — e como são acionadas por ações exclusivas daquele indivíduo, são sempre enviadas personalizadas e individualmente.
A mensagem transacional é uma categoria de mensagem que acontece no acompanhamento via WhatsApp de uma determinada ação. Exemplos disto são notificações de registro de conta, recibos de compra, notas fiscais, alerta de serviço e mensagens de agradecimento de compra.
Categorias de notificações de WhatsApp
As categorias de notificações transacionais de WhatsApp são:
- Atualização da conta: informe os clientes sobre atualizações ou alterações em suas contas.
- Atualização de alerta: envie atualizações ou notícias importantes para os clientes.
- Atualização de compromisso: envie confirmações, lembretes ou outras atualizações para clientes sobre seus compromissos.
- Resposta automática: envie respostas automáticas aos clientes quando sua empresa não estiver on-line ou disponível para responder imediatamente.
- Resolução de problemas: responda a perguntas, preocupações ou opinião dos clientes sobre o seu negócio.
- Atualização de pagamento: envie uma mensagem aos clientes sobre o pagamento.
- Atualização de finanças pessoais: envie uma mensagem aos clientes sobre suas finanças pessoais.
- Atualização de reserva: envie confirmações, lembretes ou outras atualizações aos clientes sobre suas reservas.
- Atualização de remessa: envie atualizações de remessa aos clientes sobre seus pedidos.
- Atualização de tíquetes: envie informações ou atualizações sobre tíquetes aos clientes.
- Atualização de transporte: envie informações ou atualizações de transporte aos clientes.
Não existe receita de bolo: se um cliente pode realizar uma ação relevante em seu negócio, existe uma boa oportunidade para uma notificação transacional relevante ser enviada pelo WhatsApp.
Benefícios do uso de notificações transacionais
Entre os benefícios que essas mensagens podem trazer para sua empresa se você implementá-las, gostaria de destacar quatro principais:
- Melhoram a experiência do cliente: o WhatsApp está presente em 99% dos celulares no país. Ao manter o contato informado, no canal que ele está, em tempo real e individualizadamente, você faz com que seus clientes tenham uma visão positiva da empresa. Nesta era de marketing de relacionamento, essa é uma forma de mostrar que sua empresa é eficiente e profissional.
- São instantâneas: as mensagens transacionais podem ser recebidas e lidas no WhatsApp quase imediatamente. Uma das vantagens de viver com nossos telefones sempre em nossas mãos.
- São confiáveis: diariamente, no trabalho e no dia a dia, usamos o WhatsApp porque sabemos que as mensagens chegarão rapidamente ao seu destino. Bem, o mesmo se aplica para mensagens transacionais.
- Conduzem o consumidor na Jornada do Cliente: a medida que você mantém o contato informado, você pode prepará-lo para a próxima etapa da jornada do cliente.
Marketing Transacional e de Relacionamento
Nesse contexto, o Marketing de Relacionamento ganhou força, mas não foi o único. O Marketing transacional também ficou mais importante. Eles dão a segurança necessária para o cliente confiar na empresa.
Você faz uma compra com seu cartão e recebe um aviso de que gastou um determinado valor, o que reforça a credibilidade. Pede uma comida no iFood e recebe um aviso de que a comida foi entregue na sua portaria. Compra na Amazon, e recebe um aviso que seu pedido já foi despachado pelo correio, junto ao código de rastreio e previsão de entrega.
Ou seja, se você observar, as notificações transacionais se tornaram essenciais para as médias e grandes empresas se destacarem no mercado. E é por isso que você deveria contar com essa ferramenta também.
Melhores práticas para envio de notificação transacional por WhatsApp
Antes de começar, vale ressaltar: é importante que sua empresa siga as regras da API oficial do WhatsApp Business e da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Cada contato precisa permitir por “opt-in” que aceita receber notificações transacionais de WhatsApp.
Assim, você pode evitar problemas, como ter revogado o uso da API do WhatsApp Business pelo Facebook (dona da WhatsApp) ou ações relacionadas à LGPD.
Confira 5 dicas de melhores práticas para envio de notificações transacionais:
1. Cada notificação tem um único objetivo
A mensagem de WhatsApp devem ter um objetivo específico.
Uma mensagem objetiva contribui para um entendimento rápido e uma mensagem curta faz com que o contato leia imediatamente.
É importante que o cliente perceba que seu tempo não está sendo desperdiçado com informações desnecessárias. Por isso, seja criterioso no conteúdo da mensagem que enviará e em que momento.
2. Mantenha o contato informado
A notificação transacional tem como propósito de informar. Você quer que seu receptor seja ciente de algo, ou faça algo.
Por exemplo: o contato submete um formulário no site e recebe imediatamente uma notificação; chega o dia de um compromisso agendado e o contato recebe uma notificação com um lembrete.
Neste sentido, uma notificação transacional não tem como finalidade que o contato responda à mensagem.
A notificação pode antecipar uma ação do contato. Uma vez que o contato receba notificações, por exemplo, com atualizações de status de uma compra, isso pode evitar que a pessoa entrar em contato com a empresa — o que aumenta o custo da operação já que existe necessidade de gerenciamento de atendimento.
3. Direcione o contato para uma ação
Como você não quer que o contato responda à notificação transacional de WhatsApp, é preciso que o contato saiba como pode obter mais informações ou ter uma ajuda humana.
Por isso, inclua um link ou um número de telefone na mensagem para levar o contato para uma ação (call-to-action). Escolha o melhor elemento a partir da sua análise particular do contexto da mensagem e para onde você deve direcionar o contato (link da base de conhecimento, link para detalhes do pedido, telefone de um consultor de vendas, telefone do suporte).
Seguindo o princípio de Design de Don Norman, a recomendação é de sempre usar apenas uma única ação, para ter um único ponto focal.
É recomendado que seja contido na notificação de WhatsApp:
- Um link para o contato clicar;
- Um número de telefone para o contato ligar;
- Caso necessário, um link e um número de telefone.
- Não envie mensagens com 2 links ou 2 números de telefones.
Você pode ter no cadastro do contato qual é a categoria de canal que ele prefere falar com a empresa. Dessa forma, você pode encaminhar uma notificação com um link personalizado com base no perfil do cliente ou, em vez de incluir um link na mensagem, apenas indicar a opção de ligar para um número de telefone.
4. Automatize as notificações transacionais de WhatsApp
A API do WhatsApp Business é o que permite que as empresas dispararem mensagens automáticas de WhatsApp a partir de seus sistemas com a ajuda de desenvolvedores.
Médias e grandes empresas que usam o CRM da HubSpot usam a integração “plug-and-play” da NA5 para enviar mensagens de WhatsApp com HubSpot para realizar automações de Marketing, Vendas e Customer Success.
Introduza as notificações por WhatsApp em sua estratégia quanto antes
Embora as notificações transacionais tenham um propósito específico de enviar informações para os contatos sobre os processos envolvidos, essa experiência otimizada pode contribuir para a conversão de novas vendas.
Em vez de uma visão de funil, em que as notificações acompanham um processo que acaba ao final de um funil, você pode ter a visão de uma roda (flywheel) em que continua girando e uma sequência de notificações pode iniciar uma nova venda.