O WhatsApp anunciou uma importante mudança nos preços da API do WhatsApp Business, tanto para mensagens enviadas, quanto para mensagens recebidas.
De acordo com o novo modelo da empresa, vigente a partir de 01.02.2022, além da alteração nos valores das mensagens, a forma de precificá-las também mudou.
*Atenção: os valores do custo em dólares abaixo são da Meta (empresa dona do WhatsApp, antigo Facebook) para o Brasil e estão sujeitos a alterações sem aviso prévio.
O que mudou?
No modelo antigo, as empresas não pagavam quando um contato enviava uma mensagem (Inbound) para a empresa e o atendente realizava uma conversa dentro de uma janela de 24 horas. Essa janela de 24 horas era renovada a cada nova mensagem do contato para a empresa.
As empresas pagavam $0.473 quando enviavam uma notificação ou iniciavam uma conversa. Essas mensagens são os modelos pré-aprovados (HSM - High Structured Message).
Quando um contato enviava uma mensagem para a empresa e ela demorava mais do que a janela de 24 horas para responder, era necessário enviar uma mensagem paga (HSM).
Os novos preços da API do WhatsApp Business
Existem dois tipos de conversas possíveis com a API do WhatsApp Business e duas precificações distintas.
As conversas “User-initiated” (Inbound) são conversas nas quais a primeira mensagem foi enviada POR um usuário, PARA a empresa.
Agora, quando a mensagem é enviada pelo contato, a empresa pagará o valor de USD$ 0.03 por uma “janela” de 24 horas de conversa com esse usuário — a partir do horário de envio da primeira resposta da empresa.
Já as conversas “Business-Initiated” (Outbound) são aquelas nas quais a empresa envia a primeira mensagem PARA o usuário.
Essas mensagens ativas são modelos (templates) pré-aprovados pelo WhatsApp, com o valor de USD$ 0.05 para a abertura da “janela” de 24 horas. Durante esse período, mensagens adicionais não terão custo.
As primeiras mil conversas por mês são gratuitas, sejam elas “User-initiated” (Inbound) ou “Business-Initiated” (Outbound).
O que é uma “janela de conversa”?
A “janela de conversa" na API do WhatsApp Business é o período considerado pelo WhatsApp como uma sessão única de conversa entre empresas e pessoas.
Cada sessão de conversa dura exatamente 24h a partir da primeira mensagem enviada pela empresa, seja através das mensagens ativas ou como respostas às conversas iniciadas por usuários.
E, durante o período de 24 horas, a API do WhatsApp contabilizará apenas uma sessão (valor único), independentemente do número de mensagens enviadas ou recebidas.
Se a conversa se estender por mais de 24 horas, uma nova sessão será contabilizada.
Cenários e exemplos
As alterações nos valores podem gerar algumas preocupações e dúvidas sobre as mudanças de custo operacional do WhatsApp. Por isso, elucidamos abaixo, alguns dos exemplos mais comuns de conversas entre empresas e seus contatos.
Cenário 1: Atendimento ao Cliente com janela inferior a 24h
Uma usuária entra em contato com a empresa para tirar suas dúvidas sobre um serviço contratado. A partir da resposta da empresa sobre a dúvida inicial, inicia-se uma janela de 24 horas.
A empresa respondeu dez perguntas sobre os seus serviços e ainda ajudou a cliente a aplicar a melhor solução para a sua necessidade. Tudo em menos de 24 horas. Por isso, apenas uma sessão foi constatada pela API.
Tipo de conversa: “User-initiated” (Inbound)
Custo: USD$ 0.03
Cenário 2: Atendimento ao Cliente com janela superior a 24h
Um cliente entra em contato com a empresa para tirar suas dúvidas sobre um produto que comprou online, mas ainda não o recebeu. A partir da primeira resposta da empresa sobre a situação do pedido, uma janela de 24 horas é iniciada.
O agente responsável por atender o cliente deu uma previsão de entrega de até 48h. No entanto, depois deste tempo, o cliente ainda não recebeu o produto e, portanto, entrou em contato novamente com a empresa. Dessa vez, o atendimento deu uma previsão de 4 horas e o pedido chegou conforme o previsto.
Neste caso, o cliente entrou em contato duas vezes, com uma diferença de 48 horas. Por isso, duas sessões foram consideradas pela API.
Tipo de conversa: “User-initiated” (Inbound)
Custo: USD$ 0.06 (2 x USD$0.03)
Cenário 3: Atendimento ao Cliente + envio de cupom
Uma cliente entra em contato com a empresa, para verificar se o produto que comprou está disponível para retirada na loja mais próxima da sua casa. O atendimento rapidamente confirma os locais em que ela pode retirar seu produto.
Horas depois, a empresa inicia uma campanha de oferta de cupons para “Clientes VIP”. A marca, então, após 24 horas da última mensagem do cliente envia um cupom seguindo um modelo de mensagem pré-aprovada. A cliente se interessa e utiliza o cupom.
A API do WhatsApp considerará dois valores distintos, porque ocorreu uma conversa iniciada pelo cliente (inbound) e, posteriormente, o envio de cupom abriu uma janela de 24 horas (Outbound).
Tipo de conversa: “User-initiated” (Inbound) e “Business-Initiated” (Outbound)
Custo: USD$ 0.08 (0.03 + 0.05)
Cenário 4: Envio de mensagem de Template pré-aprovado
Uma empresa oferece um acompanhamento automático do status do pedido pelo WhatsApp. Por isso, ela envia algumas notificações (seguindo modelos pré-aprovados) sobre o pedido do seu cliente.
Da aprovação da compra ao despacho do produto, foram quatro mensagens enviadas, em um período inferior a 24 horas. Por essa razão, o WhatsApp considera apenas uma única sessão entre empresa e cliente.
Tipo de conversa: “Business-Initiated” (Outbound)
Custo: USD$ 0.05
Cenário 5: Envio de mensagem de Template pré-aprovado + Atendimento
Uma empresa inicia uma campanha de apresentação de um novo serviço e envia para determinada cliente uma mensagem pré-aprovada sobre este lançamento. A cliente demonstra interesse e faz algumas perguntas sobre o serviço.
A empresa responde às dúvidas e encaminha a cliente para a compra, tudo em um período inferior a 24 horas da primeira mensagem de lançamento.
Como toda a conversa não superou o tempo da primeira janela, o custo será de apenas uma sessão. O número de mensagens trocadas durante o período não altera seu valor. Porém, se o atendimento superasse as 24 horas da campanha de lançamento, custos adicionais de "user-initiated conversation" seriam contabilizados para cada janela de 24 horas.
Tipo de conversa: “Business-Initiated” (Outbound)
Custo: USD$ 0.05
O que mudou para clientes Twilio Flex?
No modelo antigo, as empresas que contratavam a plataforma Twilio Flex para gerenciar a operação do WhatsApp Business, não pagavam pelas conversas “User-initiated” (Inbound), apenas pelo valor por atendente do Flex (custo da Twilio). Agora, soma-se ao valor do atendente, também o custo de USD$ 0.03 a cada 24 horas de mensagens trocadas.
O que mudou para clientes HubSpot com integração da API do WhatsApp Business
Antes, as empresas pagavam à Meta (antigo Facebook) o valor de USD $ 0.0473 por mensagem ativa enviada via fluxo de trabalho do HubSpot, além dos investimentos necessários de integração.
Agora, ao enviar mensagens dentro do modelo de conversas “Business-Initiated” (Outbound). A empresa paga USD$ 0.05 pela janela de 24 horas de conversas, podendo dentro deste valor enviar várias mensagens ativas (desde que sigam um modelo pré-aprovado).
Conclusão
As possibilidades de formas de se relacionar através do WhatsApp são infinitas, mas agora temos um novo modelo de precificação que as empresas precisam considerar em seu budget.
O que a gente observou nos últimos anos é que o WhatsApp é o canal que tem contribuído para fechar mais vendas e estreitar o relacionamento com os clientes existentes.
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