A gente sempre ressalta aqui no blog da NA5 que o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado ao sucesso dos clientes. Afinal, clientes satisfeitos são fiéis e continuam pagando por seu produto ou serviço, garantindo o crescimento da sua receita recorrente.
Hoje, vamos mostrar como as automações do HubSpot Service são capazes de incrementar as estratégias das suas equipes de Customer Success e alavancar as oportunidades de negócios. Vamos lá?
A importância das automações para Customer Success
Auxiliar os clientes na conquista dos resultados desejados é a meta de todas as equipes de Customer Success. E quanto mais conhecimento de seus clientes elas possuem, maior a capacidade de criar e entregar valor, bem como orientar na direção dos melhores resultados e construir uma parceria estratégica de longo prazo.
O HubSpot Service, além de facilitar a vida dessas equipes, também as tornam mais proativas e dinâmicas. Elencamos abaixo algumas vantagens relacionadas a gerenciamento de dados, processos e comunicação proporcionados pela automação para Customer Success. Confira:
- Coleta de dados: agrega dados de todas as plataformas, bem como atualiza relatórios de forma mais rápida e assertiva;
- Sincronização: atualiza e envia dados através de múltiplas plataformas. A centralização automática de todos os pontos de dados durante a jornada do cliente é fundamental para obter uma compreensão 360 graus dos clientes;
- Insights: transforma dados em informações valiosas para as equipes, configura sistemas de alertas antecipados e monitora riscos e oportunidades, prioridades e tickets críticos. Tudo é calculado automaticamente e as percepções são atualizadas em tempo real, propiciando uma abordagem muito mais confiável com o cliente certo, no momento certo;
- Workflows mais rápidos: configura regras automáticas e evita oportunidades perdidas, agilizando os fluxos de trabalho dos times;
- Eliminação de gargalos: padroniza manuais e identifica ações atrasadas, eliminando falhas nos processos;
- E-mails de conversão e valor: configura o envio de e-mails que são acionados automaticamente com base em diferentes comportamentos do usuário para impulsionar a adoção ou criar valor.
Todas essas automações do HubSpot Service são uma maneira eficaz de economizar recursos humanos, permitindo que sua equipe de Customer Success concentre-se naquilo em que deve realmente se concentrar: o sucesso!
O que fazer com HubSpot: pontuação para segmentar contatos
Já que estamos falando de Sucesso do Cliente, que tal aprender agora mesmo como configurar uma pontuação para qualificar seus contatos e, assim, identificar quem está satisfeito ou não com o seu serviço? A medida, além de permitir a segmentação em listas e a inscrição em fluxos de trabalho, possibilita ampliar as estratégias de conversão – e elevar as chances de sucesso!
Acompanhe:
- Entre na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações na barra de navegação principal;
- No menu da barra lateral esquerda, vá para Propriedades. Pesquise ou procure por uma de suas propriedades de pontuação personalizada e clique no nome da propriedade;
- Role até a seção Cálculo. Clique em Adicionar novo conjunto ao lado de atribuição positiva ou atribuição negativa para definir critérios que adicionarão ou removerão pontos de pontuações de leads;
- Defina um critério para seu atributo e clique em Concluído. Para adicionar critérios adicionais, clique em AND;
- Para alterar o número de pontos adicionados ou removidos quando um lead atende aos critérios do atributo, clique no ícone de edição. Digite um novo valor de pontuação e clique em Definir;
- Adicione atributos adicionais clicando em Adicionar novo conjunto. Quando terminar de adicionar atributos, clique em Salvar;
- Para testar contatos, clique em Testar contato. Na caixa de diálogo, selecione o botão de seleção à esquerda do contato que deseja testar e clique em Testar. Você verá a pontuação do contato com base nos atributos definidos e verá quais critérios eles atendem.
Agora confira estas dicas extras que separamos para você:
- Depois de fazer a pesquisa, identifique aqueles com pontuações altas ou muito baixas e observe (a partir do CRM) quais ações foram vitais para a felicidade ou insatisfação dos clientes;
- Em seguida, crie um score que pontua o contato de acordo com esses padrões encontrados. Exemplo: se ele comprou o produto X, não abriu nenhum ticket e é visitante constante do blog, sua satisfação deve ser boa, logo ele deve ter um bom scoring. Por outro lado, se ele tem muitas solicitações (tickets abertos) ou até está em um processo de downgrade do produto, ele provavelmente está insatisfeito, ou seja, sua pontuação deve ser baixa;
- Por fim, crie alertas para a equipe de vendas quando um cliente tiver uma pontuação alta, pois se ele estiver muito contente com seu produto ou serviço, certamente existem maiores chances de conversão em ações de Cross Sell ou Up Sell.
Lembre-se de que para alcançar o sucesso – seja o do seu cliente ou o seu próprio – é preciso estabelecer estratégias em diversas frentes. Não é simples, mas as automações do HubSpot Service Hub ajudam sua equipe de Customer Success a ganhar tempo e focar no que realmente importa!
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