A experiência do cliente (customer experience) é mais importante do que nunca para os negócios (por exemplo: para o Nubank, o foco no cliente é parte de sua cultura). É por isso que ferramentas como os eventos comportamentais personalizados (custom behavioral events) da HubSpot, se tornam cada vez mais importantes para empresas que querem escalar seus negócios.
A feature disponível para usuários do Marketing Hub Enterprise permite um mapeamento e rastreamento das interações (events) dos visitantes do seu site (bem como sistemas e Apps), para que você possa usá-las na criação de workflows e estratégias de ultra segmentação.
Assim, a HubSpot fornece uma plataforma de CRM centrada no cliente que facilita a entrega de uma jornada relevante que coloca a experiência de seus clientes em primeiro lugar em todas as etapas.
O que são eventos comportamentais (behavioral events)?
Antes de avançar, precisamos esclarecer um importante ponto: o que são “eventos comportamentais''.
Eventos comportamentais são ações que um usuário pode fazer, por exemplo, em um site.
Essas ações ("eventos") podem ser cliques, rolagem de página, preenchimento parcial ou total de um formulário, redimensionamento da tela, entre muitos outros.
Clique aqui e veja a lista de referências de eventos que podem ser mapeados em um navegador.
Qual a diferença de eventos comportamentais e eventos comportamentais personalizados?
As linguagens de programação usam termos próprios para classificar e mapear os eventos, como "no clique de…", "no foco do mouse em…", "ao rolar a página até o final".
Na HubSpot, como o objetivo é rastrear ações do usuário que podem ser úteis, por exemplo, para ativar um fluxo de automação ou identificar os usuários na Jornada do Cliente, a funcionalidade de "eventos comportamentais personalizados" permite que o usuário da HubSpot crie um evento e nomeie-o de acordo com a sua necessidade.
Assim, os eventos comportamentais personalizados (custom behavioral events) da HubSpot são as ações rastreáveis personalizadas para atender as demandas específicas de cada negócio.
Alguns exemplos de custom behavioral event são:
- Cliques em botões no menu de navegação, como "criar conta" ou "logar-se".
- Cliques em botões em formulários de cadastro, como botão de pesquisa de CEP ou botão de upload de arquivo.
- Clique em campo na página de detalhe do produto em e-commerce, como escolha de tamanho de sapato.
- Visualização de um vídeo em 10%, 25%, 50%, 75% e 100%.
Como criar um evento comportamental personalizado na HubSpot?
Para criar um evento comportamental você precisará do módulo Marketing Hub Enterprise da HubSpot.
É possível usar uma extensão do Chrome para que a própria equipe de marketing (ou RevOps) mapeie que elementos do site devem ser rastreados ao serem clicados. É necessário que esta página tenha o código de rastreamento HubSpot.
Em um nível mais avançado, esse mapeamento de eventos personalizados pode ser feito via codificação, via chamada API.
Para auxiliar em todo esse processo de criação, a HubSpot desenvolveu duas importantes documentações:
- Para seu especialista HubSpot (analista ou RevOps): nesta página da Base de Conhecimento (em português), apresenta-se o passo a passo de configuração do custom behavioral event na HubSpot. Além disso, o texto ainda mostra como criar relatórios personalizados para analisar os resultados de cada evento.
- Para seu desenvolvedor: nesta documentação (em inglês), seu programador terá as informações necessárias para notificar a HubSpot via chamada de API que um evento ocorreu.
Como medir os custom behavioral events da HubSpot na prática?
Elencamos três estratégias possíveis para mensurar e acompanhar os custom behavioral events.
A primeira é uma avaliação macro do desempenho de cada evento criado, e como isso representa o comportamento dos visitantes do seu site.
Vamos a um exemplo: ao definir custom behavioral event para mapear os principais botões de sua homepage, você pode avaliar se os visitantes estão comportando-se dentro do esperado em sua UI (Interface de Usuário) e UX (Experiência do Usuário). Assim, você pode propor melhorias "finas".
✨ DicaPro: com o HubSpot CMS, você pode propor mudanças rápidas e eficientes com base na análise da homepage e alterá-las sem precisar de um desenvolvedor ou designer com o “editor drag and drop”. Ou você dar um passo a mais e criar diferentes páginas para cada perfil de usuário, através do Smart Content.
A segunda estratégia possível propõe a análise do custom behavioral event de forma individual para cada contato registrado na HubSpot. Ou seja, utilizar as informações sobre as ações do contato no seu site, para criar listas ultrasegmentadas ou alterar a fase do ciclo de vida do contato.
Quando um contato, por exemplo, registra uma ação que revela um interesse grande no seu produto ou serviço (como uma página de preços, ou de explicações técnicas), você pode aumentar automaticamente o seu Lead Scoring, para que o time de vendas entre em ação.
✨ DicaPro: você também pode usar os custom behavioral events para mapear ações que indiquem uma queda do Health Score, como muitos cliques em um botão de ajuda, que podem indicar necessidades de melhorias.
Por fim, a terceira estratégia que você pode explorar é a criação de automações, por meio dos workflows da HubSpot, à partir de determinados custom behavioral events. Em suma, criar ações específicas para contatos que fizeram determinada ação no seu site.
Pensemos no seguinte exemplo: um usuário da sua loja virtual acessa à página de um produto, insere seu CEP para “calcular o frete” e em seguida fecha o navegador. Com a HubSpot você pode criar automações para disparar uma régua de e-mail ou SMS oferecendo um cupom de desconto ou reforçando os valores do produto.
Existem outras estratégias que você pode explorar para criar uma experiência "um para um" (one-to-one) de forma automatizada, ajudando você a aumentar as vendas e escalar o seu negócio.
A NA5 é a maior especialista em HubSpot Enterprise no Brasil e ajuda grandes empresas com implementação e na contratação da plataforma.