Qual é a melhor forma de se relacionar com o cliente? Bom, existem diversas respostas para essa pergunta, mas TODAS passam pelo processo de conquista da confiança do consumidor. Essa é a melhor forma de fidelizá-lo.
Eu sei que a confiança pode ser difícil de se conquistar e muito fácil de se perder, por isso, vou mostrar para você como utilizar o Health Score, um dos indicadores mais importantes para as empresas.
Com ele é possível aumentar a previsibilidade de churn (nos modelos de recorrência) e promover ações preventivas de “recuperação da saúde do cliente” para reduzir as perdas e aumentar o ticket médio da empresa.
Quer saber tudo sobre Heath Score e ver como aplicá-lo nas estratégias da sua empresa? Vem comigo!
Mas, afinal, o que é Health Score?
Health Score nada mais é que um indicador de comportamento futuro do cliente, uma nova métrica que vem sendo bastante utilizada no mercado hoje.
Indicadores de satisfação como NPSs e outras pesquisas do tipo, por exemplo, são análises gerais que até podem entregar números preliminares sobre o quanto um cliente está feliz com a marca, empresa ou produto, mas não indicam as atitudes que ele deve tomar ao longo do relacionamento dele com a sua empresa. Para entender o comportamento do cliente e se antecipar às decisões é preciso ir mais fundo.
Como um indicador de satisfação do cliente, o Health Score é vital para a avaliação do relacionamento do cliente com a marca e, também, para identificar possíveis frustrações e recuperar a confiança do consumidor antes que ele a perca.
Como e o que fazer com um Health Score?
Com as três etapas que vou elencar a seguir você vai saber como aplicar o Health Score no seu negócio. Vamos lá:
1- Categorize: para começar a aplicar o Health Score em sua empresa é fundamental entender o que é importante e traz satisfação para o seu cliente e, também, as coisas que o desagradam -- ou seja, o relacionamento empresa-cliente acaba se parecendo muito com relações interpessoais. Faça uma lista para categorizar as principais etapas do seu cliente com a sua empresa -- e use informações obtidas com ele para montar essa lista.
2- Rankeie as categorias: em seguida é preciso dar peso a cada uma das categorias. Ao fazer isso, você permite que a empresa encontre meios para resolver diversos tipos de problemas. É muito importante ter em mente que cada cliente é único, e sua empresa tem de entender todos os seus clientes para que as ações mais corretas sejam sempre tomadas. Se você categoriza um problema em massa e tentar resolvê-lo da mesma forma para todos os clientes vai dar um tiro no pé. Os clientes querem ser tratados de forma especial, como únicos, e é isso que as empresas têm de fazer.
3 - Medição: Passos anteriores feitos, agora basta unir todas as informações. Com as categorias vivenciadas pelos seus clientes devidamente elencadas é possível medir numericamente a saúde de cada cliente. Pronto, seu Health Score está completo.
Como usar o Health Score com HubSpot
Não há uma propriedade automática gerada pela HubSpot para o Health Score, por isso é necessário que você crie uma propriedade calculável. Com o plano Enterprise do HubSpot Service você pode definir ações que aumentam ou diminuem o Health Score, como visitas constantes à Base de Conhecimento, ou a abertura de Tickets para criar um previsão real e prática das próximas ações do cliente.
Mas, você pode ir ainda mais longe, criando processos automáticos de “controle de danos”, como por exemplo, notificar colaboradores do time de Atendimento sobre clientes com baixo Health Score, criar tarefas para que eles façam determinadas ações (como ligar, enviar um e-mail ou marcar uma reunião) e ainda colocar o cliente em um fluxo de automações que tem como objetivo fazer com que ele faça uma ação que em média aumenta Health Score.
Agora, se você quiser usar TODO o potencial que sua empresa tem para criar uma experiência personalizada e conquistar a confiança dos seus clientes, você precisa conversar com um especialista da NA5.
Nós vamos te ajudar a montar uma estrutura que permitirá à sua empresa crescer de forma mais rápida e eficiente.
