Tão importante quanto as vendas, para SaaS, um customer service bem estruturado e capacitado pode ser a chave de seu crescimento. Devido aos altos custos do CAC, especialmente para o modelo de negócios SaaS, é fundamental proporcionar a melhor experiência para seus clientes e garantir a satisfação com seu produto.
Mesmo que você acredite que está fazendo um bom trabalho, tenha certeza que seu consumidor compartilha da mesma visão. Uma pesquisa feita pela Bain & Company indicou que, em 2005, 80% dos CEOs de grandes empresas de todo o mundo acreditavam que possuíam um atendimento excepcional. Porém, quando a mesma pergunta foi feita aos clientes destes produtos, apenas 8% das pessoas concordavam com essa visão.
Experiência do cliente (CX) é a soma de todas as interações (sentimentos, emoções, percepções) que o consumidor tem com uma empresa durante o ciclo de vida do relacionamento. Dados coletados pela consultoria McKinsey mostram que as companhias que melhoraram a CX aumentaram a receita de 10% a 15% e reduziram seus custos entre 15% e 20%.
Como possuir um atendimento excepcional
Para aumentar suas vendas SaaS, é necessário desenvolver as qualidades de comunicação e atendimento ao cliente. Em um estudo específico com empresas baseadas em assinaturas, apenas 43% dos usuários disseram que manteriam-se clientes após uma experiência ruim. Por essa razão, separamos algumas dicas que consideramos imprescindíveis para manter a excelência no atendimento aos seus clientes:
1. Proatividade
Aborde seus problemas de frente. O que você sabe que não está funcionando adequadamente no produto ou no faturamento, por exemplo, pode ser tratado de várias formas. Um boletim informativo compartilhando dicas para solucionar os pontos confusos, uma postagem no blog ou um pequeno vídeo.
Essas informações devem ser passadas para a equipe responsável pelo customer service. Tratar essas dificuldades antes de gerarem um fluxo para o atendimento mantém os clientes mais satisfeitos.
2. Disponibilidade
Além de possuir o telefone e o email destacados no seu site, é importante garantir que os consumidores consigam acessar, de forma fácil, outros canais de atendimento, como mídias sociais e um suporte no bate-papo. Garanta que todas as tentativas de contato obterão uma resposta, não importando em qual meio a dúvida ou reclamação foi expressada, incluíndo fóruns e sites que não são de sua empresa.
3. Comunicação
Através de e-mails, mensagens nas redes sociais e outras ferramentas de comunicação, você consegue oferecer um ótimo suporte para os clientes nas plataformas que eles acharem melhor. A chave é ter um atendimento rápido e personalizado. A automação é uma forma eficaz de agilizar o processo.
4. Personalização
Use o seu sistema CRM para acompanhar datas importantes para seus clientes e configure uma campanha de marketing para fazer algo especial, sempre que achar necessário. O reconhecimento de um aniversário, por exemplo, é sempre apreciado. Entenda todas as vantagens que um sistema CRM pode trazer para suas vendas SaaS e customer service aqui.
5. Não ignore o silêncio
Vale a pena fazer um esforço pra ver como estão as coisas com o cliente e manter o canal de comunicação sempre aberto. Consumidores que são questionados sobre suas preferências se tornam entre três e cinco vezes mais engajados do que os que não são.
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