Os gestores e analistas de grandes empresas estão sempre buscando formas de aumentar as conversões. Todos os dias recebemos mensagens de heads procurando criar chatbots integrados ao CRM da HubSpot, como ferramentas passivas para atendimento de pessoas que estão entrando em contato com a empresa.
Certo dia, notamos que uma parcela de pessoas respondem às notificações de WhatsApp enviados via automações. Por causa disso, começamos a explorar as mensagens ativas de WhatsApp combinadas com chatbots, aumentando assim as taxas de conversão. Até que finalmente decidimos adotar os bots ativos nas operações de grandes empresas, como uma poderosa ferramenta de conversão.
Os chatbots ativos oferecem novas possibilidades para a operação: envio de mensagens solicitando a confirmação de um pedido entregue; confirmação de presença em um evento ou reunião com o cliente; pesquisa de satisfação (NPS). E a melhor parte é que ele explora todo o potencial de interação do bot, além de permitir o transbordo para um humano.
As vantagens do Chatbot em números
O Brasil já é um dos 5 países com o maior número de chatbots do planeta, de acordo com dados da última pesquisa do Chatbot Report. E nós não estamos nem perto de uma estagnação!
Com a pandemia, o comportamento de compra das pessoas se transformou. De uma hora para outra, o digital se tornou o principal canal de relacionamento entre empresas e seus clientes. Então, a adoção de chatbots disparou. O relatório da MordorIntelligence mostra que de 2020 até 2025, o mercado global de chatbots deve crescer de 17.17 bilhões de dólares para 102.29 bilhões!
Do ponto de vista dos consumidores, essa tendência pode ser vista com ainda mais intensidade, confira algumas estatísticas importantes:
- 40% dos consumidores não se importam de falar com uma Inteligência Artificial ou um humano, se suas perguntas forem respondidas. (HubSpot)
- 87% das pessoas tiveram reações neutras ou positivas ao conversar com chatbots (Drift)
- 55% das empresas que usaram chatbots geraram leads melhor qualificados (Drift)
Existe uma “crença” de que chatbot é algo para operações B2C e não para B2B. O que temos visto, no entanto, é que o chatbot dá resultados positivos para ambas operações. Assim, independente do seu tipo de operação, um bot pode lhe ajudar a melhorar e crescer seu atendimento.
Chatbots Ativos x Chatbots Passivos
Os Chatbots passivos são os mais utilizados por empresas. Eles funcionam dentro de uma estratégia de Inbound, na qual os leads são atraídos para o site da empresa ou para o seu WhatsApp e (os leads) iniciam uma conversa.
Por serem voltados para o atendimento, os chatbots costumam ser reativos, ou seja, aguardam a mensagem do usuário para iniciar seu fluxo de conversa.
Os chatbots passivos são normalmente usados para filtrar os atendimentos, responder rapidamente dúvidas frequentes (através de um Base de Conhecimento) e fazer o transbordo para operadores de acordo com a solicitação do lead.
Já os chatbots ativos são aqueles que iniciam as interações com leads. Eles são usados em estratégias de Outbound que querem explorar o potencial do engajamento para fazer com que os leads avancem na Jornada do Cliente, para que, por exemplo, passem para a próxima etapa de um funil de vendas ou do Sucesso do Cliente (Customer Success).
Separamos 3 táticas de bot ativo que você pode considerar em sua operação:
Fazer cobranças automáticas (Financeiro)
Os bots ativos podem ser usados para enviar notificações para uma lista de contatos inadimplentes e iniciar um fluxo que permite que a pessoa confirme que já fez o pagamento ou solicitar um código de barras atualizado do boleto.
Além de reduzir o custo da operação, esses bots podem aumentar o recebimento de receita. Também oferecem uma experiência mais confortável para as pessoas, que podem responder a mensagem na hora que desejarem.
Confirmação de presença (RSVP)
Os chatbots também podem ser usados em disparos de WhatsApp para reduzir o "no show" (não comparecimento) – consultas, demonstrações, reuniões, eventos, etc – e aumentar a taxa de conversão.
É uma estratégia simples, mas com grandes resultados. Em uma notificação automática , o chatbot pergunta se o lead/cliente comparecerá no compromisso agendado ou se prefere remarcar para outro dia. Com base na resposta é possível notificar sua equipe ou mover o contato para outra Régua de Relacionamento.
Acompanhamento de pedido (E-commerce)
Esta é provavelmente a estratégia que você já deve ter vivenciado e que mais vem ganhando popularidade, acima de tudo, pela experiência incrível que proporciona aos clientes.
Uma mensagem de WhatsApp notifica o cliente que o produto foi entregue. O cliente pode confirmar o recebimento ou ter outras possibilidades de interação, como qualificar o atendimento ou deixar algum comentário.
Conclusão
Compartilhamos 3 exemplos do que é possível fazer com chatbots ativos para abrir sua mente.
Se você não usa bot ativo em sua estratégia, o que recomendamos é você dar o primeiro passo: criar algo simples, como seu primeiro bot ativo, para aprender sobre essa tecnologia e entender em que casos de uso você pode aplicar essa tecnologia em sua operação.
Depois, você pode expandir seu bot existente pesquisando e alimentando dados em outros sistemas. Quando você se der conta, novas estratégias e aplicações surgirão.
A NA5 ajuda grandes empresas na integração da API do WhatsApp Business com o CRM Enterprise da HubSpot para criar bots ativos inteligentes.