Muitas empresas desconhecem o poder de uma Base de Conhecimento bem estruturada e relevante, e por conta disso acabam perdendo uma ótima oportunidade de ter clientes ainda mais satisfeitos e de até mesmo gerar novos negócios. No post de hoje, vamos te apresentar a Base de Conhecimento HubSpot e te dar algumas dicas de como utilizar o máximo dela. Confira:
O que é Base de Conhecimento
Uma Base de Conhecimento é como uma biblioteca da sua empresa. Lá você pode disponibilizar todos os conteúdos relacionados à utilização do seu produto ou serviço. No caso de empresas SaaS, onde a Base de Conhecimento é praticamente essencial, ela funciona para responder dúvidas frequentes, mostrar de maneira prática como utilizar determinada ferramenta ou módulo e até mesmo oferecer treinamentos avançados sobre como aproveitar o máximo do software.
Tudo isso dividido em tópicos, seções e artigos, organizados de forma eficiente para que os visitantes encontrem rápido exatamente o que procuram.
As vantagens
A vantagens da Base de Conhecimento são muitas. O mais básico é acompanhar as tendências de comportamento dos usuários, que cada vez mais utilizam a internet para fazerem suas buscas e que não gostam de depender de informações centralizadas no atendimento da empresa. A Base de Conhecimento empodera os clientes.
Além disso, uma Base de Conhecimento relevante padroniza e facilita as respostas sobre perguntas frequentes. A sua equipe de Atendimento não precisa repetir uma explicação para cada cliente que fizer a mesma pergunta, ela apenas manda o link com o conteúdo já devidamente desenvolvido sobre esse assunto. Isso aumenta o tempo de resposta do Atendimento e evita explicações diferentes entre diferentes colaboradores.
Com mais clientes encontrando suas respostas sozinhos, e com respostas prontas para a grande maioria das perguntas, a sua equipe de Atendimento ao Cliente ganha muito mais tempo para fazer o que realmente importa: ajudar o cliente a atingir o seu sucesso.
Ah, tem um detalhe! Ao tornar a sua Base de Conhecimento publica, seus artigos ainda podem se destacar nos principais mecanismos de busca, melhorando o ranqueamento do site da sua empresa, e o melhor: atraindo clientes dos concorrentes que tenham dúvidas parecidas, permitindo um primeiro contato com o seu negócio, mostrando como seu produto ou serviço pode solucionar esta questão e ainda destacando-se por sua transparência.
Em resumo, com uma boa Base de Conhecimento, sua empresa empodera seus usuários, torna o atendimento escalável e muito mais rápido, garante a felicidade do cliente e ainda gera novas oportunidades de negócios!
Base de conhecimento HubSpot
Com a Base de Conhecimento da HubSpot, você pode criar uma biblioteca de forma fácil, ágil e sem precisar saber programar. O sistema ainda permite que você faça uma análise sobre pesquisa e conteúdos mais visitados, para que você possa entender o que os clientes estão buscando e identificar lacunas nas informações, ou até mesmo identificar problemas ou soluções novas para o seu negócio.
A partir daí, você pode usar os insights para criar o conteúdo que está faltando e fazer com que sua base evolua. Assim, ela se tornará um recurso de atendimento mais abrangente, para os clientes e para as equipes de suporte.
5 passos para criar sua Base de Conhecimento
Estabeleça quem vai acessar o conteúdo - Antes de começar a montar a sua base de conhecimento você deve determinar quem poderá ver o seu conteúdo. Ao estabelecer o essencial, ficará muito mais fácil de entender quem é o seu público e que tipo de conteúdo você deve publicar.
Estabeleça a lógica e hierarquia de conteúdo - Procure entender como as suas personas vão consumir seu conteúdo. A partir daí, você deve seguir a lógica de implantação deles. Lembre-se de decidir quais tópicos e categorias criar e quais os materiais que melhor ajudarão seus usuários.
Defina a ordem de produção - No seu quadro de demandas de conteúdo, você conseguirá identificar as mais urgentes. Classifique a produção das mais pedidas pelos clientes até as menos solicitadas. Siga essa ordem de demanda para a publicação das informações na base de conhecimento.
Crie um projeto - Depois de identificar quais artigos produzir e em qual ordem, está na hora de você colocar a mão na massa. Defina quem serão os responsáveis pela produção dos textos, quem criará e editará as imagens e vídeos e quem publicará o conteúdo. Utilize a ferramenta de Planejamento de Projetos da HubSpot para facilitar a distribuição de tarefas e determinação de prazos.
Valide e publique o conteúdo - Antes de publicar seus artigos, verifique se eles são (1) objetivos, (2) educacionais e (3) práticos - e não se esqueça de validar o conteúdo com os responsáveis pelo produto! Depois é só publicar e avaliar o desempenho da Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento da HubSpot está disponível para usuários Service Hub Professional e Enterprise.
Para saber mais sobre como utilizar o melhor do Service Hub da HubSpot e principalmente, como integrá-lo com os módulos de Marketing e Vendas, para levar as estratégias e os resultados da sua empresa ao próximo nível, conte com a NA5.
