Muitos gestores ainda acham que pós-vendas e Customer Success são a mesma coisa, e a única coisa que muda é o nome. Na verdade, quem acha isso está completamente enganado.
Os dois termos são usados para descrever processos distintos e equipes com objetivos diferentes dentro de uma empresa.
Diferenças entre customer success e pós-vendas
De uma forma geral, o pós-vendas é um departamento da empresa que trabalha de forma transacional, ou seja, de acordo com os casos que chegam. Sua forma de atuação é reativa, sempre aguardando que o cliente entre em contato com a empresa para resolver uma determinada situação.
Já o Customer Success é mais do que uma estratégia empresarial, ele é parte da sua cultura. Uma companhia que possui no seu DNA o sucesso do cliente tem processos claros e estruturados de engajamento dos seus consumidores e atua sempre de forma pró-ativa. Ela procura evitar problemas e, caso algo de errado aconteça, procura se antecipar à reclamação do seu consumidor.
Como transformar sua empresa e implantar um customer success vencedor
Para transformar sua empresa e implementar uma cultura de Customer Success, você precisa entender que o cliente deve ser o centro do negócio e todos devem trabalhar juntos para que ele alcance o que quer.
Isso significa que a responsabilidade de agradar o consumidor, para que ele tenha seu desejo satisfeito, não é de uma pessoa ou área. É de toda a corporação e deve ser um mantra a ser seguido. Ao implantar esta cultura, você precisa estruturar uma equipe de Customer Success, para que ela seja a porta-voz das ações que podem gerar resultados.
Este time deverá estudar todas as métricas de forma pró-ativa para prever e solucionar possíveis problemas. Saúde do cliente, taxa de retenção, satisfação e fidelidade estão entre as principais métricas.
As empresas focadas em customer success entendem que o relacionamento do cliente não acaba com a entrega do produto ou serviço. Elas continuam a manter contato de forma ativa, estabelecem um vínculo e procuram gerar valor para seu consumidor, o que acaba por fidelizá-lo.
Agora que você já conhece um pouco mais sobre customer success, você considera esta estratégia interessante para a sua empresa? Ficou com alguma dúvida? Conte-nos!
