Você já deve ter escutado a frase “Cliente feliz é a chave para o sucesso dos negócios”, certo? Nos dias de hoje, ela é ainda mais imprescindível já que o “boca-a-boca” tem se tornado cada vez mais importante na decisão de compra de um cliente. Por isso, entender o Mapa da Jornada do Cliente é essencial para seus negócios.
O Mapa da Jornada do Cliente funciona como uma ótima visualização do estágio do cliente e qual a melhor abordagem da empresa neste momento, variando também de acordo com o Buyer Persona, claro.
No post de hoje, eu vou te dar algumas dicas imprescindíveis para tornar a experiência do consumidor ainda mais incrível durante todo o mapa da Jornada do Cliente. Prepare-se para pensar como o cliente e conquistar o mundo!
A importância do Mapa da Jornada do Cliente
Antes de elencarmos as nossas dicas, vamos relembrar porque o pensamento de Jornada do Cliente é tão importante. Ao pensar na jornada que seus potenciais clientes levam para se tornarem clientes de fato, você consegue identificar todos os pontos de atrito e alavancagem e, assim, ajustar o que for necessário para deixar tudo mais fácil e intuitivo para eles.
Afinal, fornecer aos seus clientes o que eles precisam ao longo da Jornada do Cliente é essencial para atrair e reter grandes clientes. Lembre-se: cada empresa deve ter seus próprios mapas de Jornada do Cliente, construídos de acordo com as personas, as ações dos clientes e suas relações e interações com a empresa e seus produtos.
Então, fica claro que pensar nessa jornada de forma assertiva ou errônea é o que vai diferenciar o sucesso do fracasso da sua empresa. Por isso, fique de olho em algumas dicas que não podem ser deixadas de lado na hora de estabelecer estratégias para aprimorar a experiência do seu consumidor. Confira:
Dica # 1 - Ouça seus clientes
Verdade seja dita: se você não ouvir os seus clientes, não conseguirá inovar e oferecer soluções que eles realmente precisam. Então, ouça os seus clientes, entenda o que é importante para eles, descubra o que eles precisam e em que ponto da jornada eles têm essas necessidades e foque em melhorias.
Mas atenção: ouvir os clientes e não fazer nada com o que ouvem não é o caminho. É preciso fazer mais do que apenas ouvir! Use o que você capta para desenvolver novas estratégias, novos produtos e serviços – e compartilhe tudo isso com as equipes de toda a organização, para que todos usufruem da aprendizagem e sigam os mesmos caminhos. Mãos à obra!
Dica # 2 - Mapeie a Jornada do Cliente conforme a perspectiva do cliente
Se colocar no lugar do cliente, pensando do modo como ele pensa, é uma ótima maneira de realmente entender os passos que ele faz para fazer o que quer que esteja tentando fazer. Isso auxilia a identificar onde você está as coisas certas e onde está apostando em coisas erradas.
O maior erro que as empresas cometem com os mapas de Jornada do Cliente é não traçar o mapa na perspectiva do cliente. Você pode começar o mapeamento dessa trajetória a partir da sua compreensão do cliente, mas não pode parar por aí. É necessário validar tudo com os próprios clientes para ter certeza de trazer sua voz para o mapa.
Dica # 3 - Crie experiências memoráveis
Só ouvindo seus clientes e se colocando na perspectiva deles você será capaz de criar experiências incríveis para eles. Sem isso, é impossível identificar quais experiências são importantes para eles – e em quais momentos! Portanto, se você se concentrar no cliente, colocá-lo em primeiro lugar e focar na sua experiência, esse cliente ficará satisfeito e feliz e continuará voltando.
Dica # 4 - Todos alinhados e focados
Outro ponto fundamental para tornar a experiência do seu consumidor espetacular é investir no alinhamento de toda a organização. Afinal, nada adianta se o departamento de Vendas não conversa com o Marketing, por exemplo. Ou se cada departamento foca em tarefas independentes, tentando consertar a experiência do cliente em um ponto de contato específico, sem obter um resultado final consistente para os clientes.
Então, fique atento! Todos os departamentos da sua empresa precisam trabalhar de forma conjunta e se concentrar no resultado dos clientes, na sua satisfação, já que o objetivo do negócio é criar e nutrir esses clientes. Se o seu foco está fora do lugar, então o trabalho está sendo feito em vão!
Você sabia que a NA5 tem um HUB de Crescimento promove a integração de vários setores de uma organização e desenvolve um planejamento estratégico alinhado com o objetivo da corporação e com as metas de todos os seus setores? Nele, todas as informações que são geradas por diferentes canais são centralizadas em uma plataforma única, que possibilita uma gestão extremamente refinada da experiência do usuário, bem como uma comunicação muito mais humana, já que possibilita um entendimento claro sobre a Jornada do Cliente e suas expectativas a cada interação com a empresa.
Quer saber mais sobre o mapa da Jornada do Cliente e ver como a nossa solução é capaz de alavancar o crescimento da sua empresa? Entre em contato com os nossos especialistas ou deixe sua mensagem nos comentários!
