A personalização na experiência do cliente de fintechs

As fintechs estão revolucionando os hábitos de consumo. Diversas empresas estão surgindo e entregando produtos e experiências inovadoras. Mas afinal, qual o verdadeiro impacto da Customer Experience (Experiência do Cliente) para uma fintech?

Inovação é a grande força-motriz por trás do crescimento das fintechs, afinal, são startups intencionalmente criadas para propor modelos e tecnologias que solucionam questões históricas dos serviços financeiros e principalmente melhoram a experiência e a vida dos seus clientes.

O impacto da experiência dos clientes em fintechs

O objetivo das estratégias de Customer Experience é, acima de tudo, criar formas de deixar os clientes mais felizes. Apesar de parecer relativamente simples, essa “busca” já mostrou-se muito eficiente. Afinal, o crescimento das fintechs não foi justificado necessariamente por serviços disruptivos, mas sim experiências muito melhores entre clientes e marcas.

• De acordo com Época Negócios, em uma pesquisa feita pelo Google Survey, 71% dos entrevistados mostraram estar mais felizes com os serviços prestados pelas fintechs, contra 42% dos bancos tradicionais.
• Um estudo da consultoria PwC identificou que o brasileiro é o consumidor que mais valoriza a experiência – entendida como conveniência e eficiência.
• Na mesma análise da PwC, 89% dos clientes indicam que a experiência é o que mais impacta a decisão no momento do consumo e a experiência do usuário com as plataformas é muito relevante para cerca de 35% das pessoas.
• De acordo com a Noomis, quase um terço (32,5%) das fintechs selecionadas vai mostrar aplicativos e plataformas que melhoram processos e a experiência do consumidor com o produto final oferecido pelos bancos.

Como as estatísticas mostram, a experiência do cliente é um diferencial altamente poderoso. É claro que este movimento está sendo observado de perto por médias e grandes empresas, que investem cada vez mais em estratégias e táticas de Customer Experience, especialmente no universo de serviços financeiros.

A personalização como tática para estruturar a experiência do cliente dentro das fintechs

Existem várias táticas para estruturar a experiência do cliente em empresas de serviços financeiros e hoje vamos focar em uma delas, a personalização.

Criar experiências "frictionless" (sem atrito) é muito importante, mas já não é o suficiente. É também preciso pensar em jornadas únicas e pessoais para cada cliente.

A personalização da jornada pode atrair e reter seus clientes existentes e construir uma relação mais próxima da marca com o seu público. Com ela, os bancos podem usar dados para obter informações valiosas sobre os hábitos e estilos de vida dos clientes, por exemplo.

A KPMG — uma das maiores empresas de prestação de serviços profissionais, que incluem Audit (Auditoria), Tax (Impostos) e Advisory Services (Consultoria de Gestão e Estratégica) — afirma que "os bancos capazes de prever os eventos durante a jornada do cliente e, em seguida fornecer soluções, serão os mais bem-sucedidos no futuro”.

Isso exigirá plataformas mais ágeis, melhores análises e melhor integração entre as diferentes áreas da empresa para que produtos e soluções possam ser rapidamente modificadas, customizadas e adaptadas conforme as necessidades e desejos do cliente.

Entre as diversas formas de realizar a personalização, as empresas podem iniciar com ações fáceis de implementar, como identificar as páginas visitadas de um contato em um site, para segmentá-los e oferecer um conteúdo personalizado de acordo com seu comportamento. Em suma, isso permite que você identifique segmentos de visitantes com preferências ou necessidades distintas e, em seguida, crie experiências direcionadas exclusivamente para eles.

Inovação e experiência personalizada nas grandes fintechs no Brasil

No case da Neon, os benefícios voltados ao investimento em inovação e experiência do cliente evidenciam seus resultados positivos, hoje como uma das maiores fintechs do país.

A empresa lançou diversas ferramentas voltada à educação financeira para fidelizar e ajudar o seu público-alvo a economizar. Consequentemente, o valor gerado "pela" empresa tornou-se valor gerado "para" empresa, que criou uma base de clientes e consumidores engajados, mais experientes e muito mais próximos da marca.

Já no estudo de caso do Itaú, a personalização com tecnologia do Google Optimize trouxe resultados impressionantes em apenas uma semana.

No estudo de caso, Marcel Bonzo, Head of Industry Finance/Banks do Google, afirma: “A ultra conveniência exigida pelos consumidores para a indústria financeira passou a ser um importante diferencial competitivo e, ao mesmo tempo, desafiador pela complexidade e variedade de ofertas de produtos. O que o consumidor espera é a oferta mais pertinente para o seu perfil, necessidade e até mesmo momento de vida”.

Uma mudança aparentemente simples, como ajustar a entrega de conteúdo de acordo com o perfil do usuário, pode gerar mais conversões – no mindset de inovação, tendo o interesse dos clientes em mente e explorando as ferramentas certas.

Novos canais de comunicação para personalização

Novos canais de comunicação, como o WhatsApp e SMS, são grandes aliados na experiência do cliente, possibilitando enviar mensagens personalizadas, estreitar o relacionamento e aumentar a conversão. Por exemplo: a Genial Investimentos aumentou a conversão em 30% só com o envio de WhatsApp no abandono de cadastro.

As plataformas de dispositivos móveis se destacam por serem a ponte entre empresa e cliente mais próxima.

Diferente dos e-mails, ou até ligações telefônicas, que estão apresentando índices cada vez mais baixos de desempenho e conversões, os canais móveis apresentam estatísticas animadoras, que você pode conferir nos links abaixo:

• Dicas de SMS Marketing – e 19 estatísticas que vão explodir a sua mente
• WhatsApp para empresas: 13 estatísticas que todo gestor comercial deveria saber

O fato é que os dispositivos móveis estão cada vez mais importantes no processo de vendas e as empresas que se adaptam estão se destacando e garantindo cada vez mais sua parcela fiel no mercado.

Para acelerar esses resultados da personalização, é muito importante também que todos os canais estejam integrados a uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente). Assim, é possível realizar um alinhamento entre os departamentos (Marketing, Vendas e Customer Success) para que novas oportunidades possam ser identificadas.

Conclusão

Nunca houve um momento em que a experiência do cliente fosse mais importante do que hoje.

A possibilidade de poder implementar ações de personalização para estruturar e melhorar a experiência do cliente permite obter ganhos rápidos, ajuda a impulsionar as vendas e aumenta a fidelidade do cliente.

Você está pronto para começar?