Você tem ideia se o seu cliente está contente com o seu SaaS, se a experiência dele com o seu produto é satisfatória e se ele extrai valor da sua solução? Saiba que essas informações são vitais para o seu negócio. Afinal, cliente feliz é sinônimo de alto índice de retenção, taxa de cancelamento baixo e aumento de receita. Aliás, o custo para deixar um cliente feliz pode ser alto, mas o custo de um cliente insatisfeito pode ser ainda maior! A boa notícia é que existe uma métrica para te auxiliar nesta avaliação: o Customer Happiness Index (CHI – Índice de Felicidade do Cliente). Para saber sobre outras métricas, estratégias e tendências do mercado SaaS B2B, fique ligado em nosso blog !
De volta ao Customer Happiness Index, veja como implementá-lo e como ele pode te ajudar a entender como seus clientes enxergam seu negócio.
Critérios de engajamento e valor
A métrica foi criada por Jonah Lopin, ex-VP de Sucesso do Cliente da HubSpot, para avaliar o quão bem os clientes estavam usando as ferramentas de inbound marketing e obtendo sucesso com isso. Não há uma fórmula fechada para esse cálculo. O índice é composto por variáveis que permitem a personalização desse cálculo conforme a necessidade de cada empresa em relação ao seu produto ou serviço.
Basicamente, você precisa estabelecer os critérios do CHI baseando-se em práticas que levam o cliente a obter resultado. Cada critério terá uma pontuação de 0 a 1, sendo o total máximo da soma dos critérios igual a 10. Perceba que alguns critérios podem ter peso maior ou menor que os outros. Aqui, três fatores devem ser relacionados:
- Frequência: quanto mais um cliente usa o produto, mais satisfeito ele está e menor a chance de ele deixar de usá-lo;
- Envolvimento: se os usuários se envolvem de forma mais ampla com o produto, usando mais funcionalidades ou adquirindo outras soluções da mesma empresa, isso demonstra que eles estão engajados e felizes com a sua empresa e, consequentemente, a probabilidade de deixá-la é pequena;
- Valor agregado: se o serviço traz experiência diferenciada e sucesso ao cliente, isso quer dizer que há um valor agregado a ele. Portanto, consumidores que usufruem dessas vantagens estão mais felizes e menos propensos a cancelamentos.
Vale ressaltar que o peso do valor agregado é superior à frequência de uso de um serviço ou ao uso de recursos proporcionados por ele. Consequentemente, consumidores de valores agregados tendem a permanecer por mais tempo com a empresa. Logo, ao estabelecer as variáveis para a análise do CHI, não se esqueça de elevar a pontuação daquelas relacionadas a valor.
Por que isso é importante?
Como o CHI analisa a eficiência com que os clientes utilizam uma solução, os seus padrões de comportamento e os resultados obtidos com essa prática, é possível identificar se os clientes estão ou não usando os recursos ou funcionalidades principais do seu SaaS. Caso não estejam, isso quer dizer que eles não têm ideia, de fato, do valor real do seu produto e, por conta disso, podem ser mais propensos a procurar outras soluções.
Identificar esse problema permite ser proativo e tomar medidas que evitem a evasão de clientes (Churn). No caso acima, a solução seria identificar os clientes que não estão felizes e instruí-los sobre como melhor utilizar os recursos do seu serviço, assim como mostrar os impactos positivos que eles podem trazer aos negócios.
Ou seja, a medição dos escores do CHI permite que você promova ações no seu SaaS antes que os seus clientes enfrentem algum problema ou decidam cancelar a assinatura. É interessante estabelecer uma meta mensal de CHI e realizar a coleta de forma periódica. A medida fornece um feedback claro sobre a experiência do usuário e aponta exatamente onde direcionar seus esforços e recursos.
O Customer Happiness Index já faz parte das suas estratégias? O nosso time de especialistas te auxilia a dar um impulso no seu SaaS. Fale conosco!
