As empresas têm se preocupado com o uso de WhatsApp por seus colaboradores para se relacionarem com os contatos e clientes.
Diariamente temos nos deparados com empresas preocupadas com os diversos problemas que surgiram com a adoção não planejada do WhatsApp em suas operações: números de WhatsApp que foram bloqueados; colaboradores que foram embora e levaram inúmeros leads que estavam no WhatsApp de seus celulares, mas que não ficaram registrados no CRM; falta de histórico das conversas no CRM; e por aí vai (a lista é grande).
Às vezes a empresa dá um aparelho celular e um chip corporativo para esses colaboradores usarem o WhatsApp. Às vezes os colaboradores usam o seu WhatsApp particular, misturando contatos pessoais e corporativos.
Existem soluções no mercado buscando resolver isso, mas muitas delas são direcionadas para pessoas que conversam pelo computador e nem todas usam um método oficial do WhatsApp, como usando a API oficial do WhatsApp Business.
Hoje em dia os gestores comerciais, por exemplo, estão despertando e percebendo que continuar mantendo a força de vendas usando o WhatsApp pessoal não é mais uma opção.
Por causa disso, a Twilio, empresa líder em telecomunicações na nuvem (SMS, WhatsApp, Contact Center), desenvolveu o Twilio Frontline e joga uma luz nas operações das empresas com WhatsApp.
Twilio Frontline é um aplicativo corporativo pré-construído com fluxos de trabalho customizáveis que se integra a qualquer CRM ou banco de dados de contatos e está disponível para iOS e Android.
Finalmente você tem uma solução na palma da mão (literalmente)!
Saiba mais sobre essa solução de aplicativo de celular, as features (funcionalidades) e as vantagens para sua empresa, a seguir.
A solução Twilio Frontline
O Twilio Frontline é um aplicativo móvel para iOS e Android que fornece uma conexão direta baseada na troca de mensagens entre seus colaboradores e clientes, de maneira segura, padronizada, protegida, privada e compatível com seus outros sistemas.
Garanta o relacionamento em conversas de WhatsApp e solucione diversos problemas, como: ter um único telefone de WhatsApp para toda a sua força de vendas, centralizar as informações no CRM, transferir conversas entre agentes, rotear as conversas com base em informações de outros sistemas, e muito mais.
Aproveite os recursos particulares da API de WhatsApp Business, como “templates” (modelos) de mensagens ativas, para abrir conversas diretamente pelo aplicativo (“outbound”) e gerenciar conversas (“inbound”).
Recursos integrados do Twilio Frontline
Os principais recursos que o aplicativo oferece são:
- App customizável e mobile-first (experiência do usuário pelo celular em primeiro lugar): Twilio Frontline é um aplicativo pré-construído com fluxos de trabalho customizáveis via programação que pode se integrar com qualquer CRM ou banco de dados de clientes. O App está disponível nos sistemas operacionais iOS e Android.
- Maior segurança: os colaboradores precisam logar-se no aplicativo, permitindo você gerenciar quem pode ou não ter acesso ao App e as informações que forem disponibilizadas.
- Único número de telefone de WhatsApp para sua operação: seus contatos não precisam ficar em um ping-pong entre diferentes números de telefone dos membros de sua equipe — exemplo: um número para vendas, outro do financeiro, e outro para suporte.
- Interface do usuário ajustável para a sua empresa: você pode ajustar o aplicativo para o conforto de uso e facilidade de comunicação do seu agente (vendedor, atendente, etc.). Com isso, sua empresa aumenta a produtividade, por exemplo, disponibilizando para um agente a escolha de mensagens prontas de abertura, resposta e fechamento de conversas.
Benefícios do aplicativo Twilio Frontline
Os benefícios do Twilio Frontline incluem:
- Solução “out-of-the-box” (“pronta-para-uso”) para adoção rápida por sua equipe de desenvolvimento.
- Sua empresa não tem necessidade de construir um aplicativo do zero porque pode contar com o App do Twilio Frontline. Os esforços da sua equipe de T.I. ou da sua consultoria Twilio serão direcionados para customizar a distribuição de conversas e realizar a integração com sua base de contatos.
- O Twilio Frontline suporta mensagens de conversas de “vários canais” (como WhatsApp, SMS, etc.) e “entre canais”, graças a de API de comunicação de última geração do Twilio Conversations.
- Gerencie a privacidade de dados, podendo, por exemplo, customizar o App para permitir que os seus colaboradores conversem com os contatos, mas sem que consigam visualizar o número de telefone dessas pessoas.
- Experiência que prioriza os dispositivos móveis e aumenta a eficiência das vendas.
- Puxe dados do seu CRM para customizar as informações dos contatos que os seus agentes (atendentes) visualizarão. Dessa forma, você fornece um contexto ao agente que favorece uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
- Conecte-se facilmente com clientes em diferentes canais digitais a partir de um único aplicativo omnichannel.
- Relacione-se com os clientes de maneira mais eficiente, podendo realizar transferências de conversas entre equipes, usando recursos nativos do Twilio Frontline.
- Disponibilize mensagens prontas à sua equipe e garanta um melhor relacionamento com o cliente.
- Sua equipe de desenvolvimento pode construir mensagens prontas, combinando dados de outros sistemas, que os agentes poderão escolher facilmente para enviar durante a conversa.
- Visualize o status de entrega das mensagens e, no caso de WhatsApp, o status de “lido”.
- Inicie conversas de WhatsApp usando templates (modelos) pré-aprovados de mensagens ativas da API do WhatsApp Business.
Como você pode acompanhar até aqui, o Twilio Frontline foi feito para médias e grandes empresas que querem construir relacionamentos, não um aplicativo.
Casos de uso do Twilio Frontline
O Twilio Frontline melhor se aplica para requisitos de atendimento que: precisam acontecer de forma contínua por seus agentes (vendedores, atendentes); ou que não dependam de computador.
Por exemplo:
- Vendedores que realizam venda em campo (venda presencial) – field sales – no segmento B2B.
- Consultores(as) de vendas (B2C)
- Assessores de investimentos de serviços financeiros (bancos, FinTechs, corretoras) que prestam um atendimento diferenciado.
- Varejo com seus colaboradores de lojas e quiosques que conversam com consumidores para esclarecer dúvidas e aumentar as vendas.
- Setor automotivo, como concessionárias (carros, caminhões, etc.) para a venda, o pós-venda e o setor de serviços.
- Corretores de seguros, serviços de saúde e imobiliárias.
Twilio Frontline x Twilio Flex
O Twilio Flex é a plataforma de Contact Center na nuvem com recursos semelhantes ao Twilio Frontline, porém o Twilio Flex é uma plataforma construída para o uso no computador.
O Twilio Frontline é ideal para quem procura uma solução de conversas via WhatsApp em que o agente atua diretamente pelo celular (ou tablet) para ter a liberdade de conversar de qualquer lugar.
✨ DicaPro: é possível que sua empresa combine o uso do Twilio Flex com o Twilio Frontline. Assim, cada colaborador usará a plataforma que melhor atender as especificidades de sua função. Neste caso, a empresa precisará ter 2 projetos na Twilio (um Flex e um Frontline), com um número de telefone de WhatsApp distinto para cada projeto. Você pode usar estratégia de transbordo para orientar que um contato que está interagindo com o chatbot (Twilio Flex) converse com um vendedor no número de WhatsApp vinculado ao Twilio Frontline.
Conclusão
As empresas migraram para o atendimento via WhatsApp, sem muito planejamento.
Com o tempo os problemas de gerenciamento e atendimento apareceram. As médias e grandes empresas acabaram refém de uma situação em que consumidores (B2C) e empresas (B2B) começaram a se falar pelo WhatsApp, sem os controles necessários da informação.
O Twilio Frontline é uma solução de nível Enterprise que resolve o problema de gerenciamento e atendimento dos colaboradores que precisam conversar de qualquer lugar.
A NA5 ajuda sua empresa com consultoria e na contratação de Twilio.
Fonte: adaptado de “Build lasting relationships from anywhere”, Twilio, acessado em 22 de julho de 2021.