Twilio Flex é uma plataforma de Contact Center baseada na nuvem. Como seu nome indica, faz parte da Twilio – uma empresa que fornece serviços em nuvem que ajudam as empresas a atualizar seus sistemas de comunicação sem ter que investir muito em hardware como a maioria dos Contact Centers exige (falamos mais sobre ela aqui).
Hoje, vamos falar mais sobre o Twilio Flex, do que se trata e como ele pode ser utilizado para gerenciar e revolucionar o atendimento via WhatsApp, SMS e Voz da sua empresa!
O Twilio Flex no seu Contact Center
O Twilio Flex é uma plataforma omnichannel, altamente personalizável e totalmente programável. Você pode escolher vários canais para integrar na plataforma, como: voz (pode ser usado em 180 países com suporte PSTN), VoIP (pode ser incorporado em aplicativos da web e de celular móvel), SMS, bate-papo, WhatsApp e linha telefônica por exemplo. O serviço também oferece suporte para compartilhamento de tela e co-navegação.
O Twilio Flex também possibilita que você gerencie cada elemento do contact center para que ele se adapte às necessidades da sua operação, ajustando a interface do agente, os canais integrados, os tipos de relatórios e muito mais. A principal filosofia de design por trás da plataforma é oferecer aos seus usuários o máximo de flexibilidade e personalização.
Como sua empresa vai se beneficiar com Twilio Flex
Em um estudo recente, 40% dos líderes de Contact Center revelaram que seus sistemas não atendem às necessidades atuais. E mais da metade disse que esses sistemas não atenderão às necessidades futuras. Hoje em dia, muitos softwares de atendimento são lentos, frágeis e desatualizados.
Diferente desses softwares, o Twilio Flex foi desenvolvida para as necessidades atuais de atendimento (alô, transformação digital) e programável para atender às necessidades da sua central de atendimento. Além dos canais que você pode implantar e personalizar, a promessa é que ela seja rápida, flexível, poderosa e confiável.
E o melhor de tudo é que você pode ter uma visão global e em real time dos atendimentos sendo feitos, o número de pessoas aguardando nas filas e muito mais!
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A NA5 é parceira Twilio e realiza consultoria "mão na massa" para médias e grandes empresas.
Consultoria TwilioCaso de uso: como os clientes HubSpot utilizam o Twilio Flex
A Plataforma NA5 é uma tecnologia desenvolvida por nós para integrar de forma oficial a API do WhatsApp Business e SMS, via Twilio Flex, com o HubSpot CRM.
Nós utilizamos a personalização e flexibilidade que só a Twilio oferece, para criar uma plataforma de atendimento e gestão de conversas enviadas e recebidas por WhatsApp e SMS. Com ela, os atendimentos por estes canais nunca mais serão os mesmos, pois poderão ser gerenciadas, auditadas e automatizadas, assim como seus e-mails e telefonemas.
Na prática, a Plataforma NA5 oferece uma interface (powered by Twilio) projetada para que a experiência de atendimento dos seus agentes seja a mais eficiente e inteligente possível.
Na imagem abaixo, você pode ver como os agentes fazem os atendimentos de WhatsApp através da Twilio Flex integrado ao CRM da HubSpot.
A Plataforma NA5: o atendimento perfeito, com informações relevantes e uma conversa sob medida para seu negócio.
Note que o design do ambiente de atendimento coloca na mesma página, a “caixa de conversa” (1) onde o agente poderá conversas com os leads e clientes, e a timeline do contato no CRM (2), onde o agente poderá ver todos os registros de ações e conversas que o contato vinculado à este número teve com a empresa, desde que foi registrado.
Isso permite que o agente tenha acesso à todas as informações relevantes para o atendimento à um clique de distância. Ele pode checar o histórico de tickets abertos, compras feitas, páginas acessadas, conversas de WhatsApp anteriores, e-mails abertos e muito mais! Dessa forma, ele pode oferecer um atendimento incrível, muito mais contextualizado com as necessidades do contato e rápido (afinal, está tudo em único lugar).
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Transforme sua comunicação
Torne cada interação com o cliente em todos os canais contextual e pessoal, usando informações coletadas disponíveis na HubSpot. Mantenha um controle auditável do histórico de conversas de seus agente, registrando automaticamente as interações Flex. E analise o desempenho de cada agente!
Invista na integração que vai transformar para sempre sua operação e a experiência dos seus clientes. Conte com a NA5 Conversas, a única integração oficial da HubSpot que oferece esses vantagens em suas conversas via SMS e WhatsApp!