A competitividade crescente e as exigências cada vez maiores dos clientes em relação às marcas tornou a corrida pela melhor experiência mais do que um diferencial, virou uma verdadeira questão de vida ou morte.
Pensando nisso, eu resolvi abordar hoje estratégias de touchpoints. Só que para não ficar no básico do conceito, eu quero mostrar também como você pode melhorar a experiência dos seus cliente usando os touchpoints. Vamos lá?
O que é touchpoint?
Em marketing, touchpoints (pontos de contato) são todas as oportunidades que o seu público tem de ter alguma experiência com a sua marca. Na prática, esses touchpoints são as maneiras como uma pessoa se relaciona com a marcas.
As possibilidades de canais são infinitas, podem acontecer por exemplo nas redes sociais, no site, nos chats, no ponto de venda, nos estandes em eventos, em newsletter, em ligações ao SAC, o outdoor, o comercial da TV, etc...
E, obviamente que quanto mais positivas forem essas experiências, melhor a relação que a pessoa impactada tende a estabelecer com a sua marca. No entanto, para fazer desses momentos oportunidades incríveis para conquistar um novo cliente ou encantar um que você já tem, há algumas coisas que você precisa saber. Vamos ao que realmente importa.
A nova relação do cliente com os touchpoints
O consumidor moderno busca interação em múltiplos canais e experiência contextualizada em todos eles. A opinião que ele forma de uma empresa não está relacionada à experiência com um departamento específico ou experiência de uso ou serviço, mas de um conjunto de interações. Ou seja: para conquistar efetivamente esse cliente, a qualidade do seu produto ou serviço precisa ser incontestável e todo o seu time deverá estar totalmente sintonizado às propostas da empresa e aos desejos desse consumidor.
Vale destacar aqui que a questão fica ainda mais complexa com a multiplicação dos canais digitais. Muitos clientes, inclusive, estabelecerão o relacionamento com a sua empresa exclusivamente no ambiente digital, são os clientes chamados low touch, e isso significa que você terá que criar uma estrutura eficiente e humanizada para atendê-lo também.
Outro ponto que não pode ser desconsiderado é os diferentes desejos por conteúdos e interação nos diferentes pontos da jornada do consumidor. Por exemplo: na fase de decisão de compra, consumidores gostam de ter acesso a ferramentas de comparação de produtos, por exemplo. No pós-venda, mais do que um call center, ele espera atendimento em tempo real online, ferramentas autoexplicativas, comunidades online e um serviço proativo. Mais um dos inúmeros desafios que sua empresa tem que enfrentar? Sim, mas encará-lo é imprescindível para o sucesso dos seus negócios...vai por mim 😉
Como otimizar o touchpoints e proporcionar experiências incríveis?
Já deu para perceber que parte do sucesso com a experiência dos clientes em todos os touchpoints é presença nos canais por onde a sua audiência circula com conteúdos claros, informativos e envolventes para cada etapa da jornada. Mas o que mais é importante? Vamos juntos para eu lhe ajudar a desvendar:
O que os dados revelam?
Se a sua empresa já tem um sistema estruturado para organização de prospects e classificação de clientes já existentes, é preciso olhá-los com atenção para obter insights. Por quais canais você obtém os melhores resultados considerando cada etapa da jornada de vendas? Quais são os gargalos? Quais são os termos que os usuários mais têm buscado no campo de pesquisa do seu site? Analisar com rigor essas informações vai te ajudar a elaborar novas e eficientes estratégias.
Sua comunicação é consistente?
Com base nos dados que mencionamos acima, é possível também analisar a consistência da sua comunicação.
Claro, as linguagens podem (e devem) variar de acordo com o canal utilizado e com a forma com o cliente se propõe a conversar, mas a consistência da comunicação precisa manter-se alinhada com o propósito da empresa, a maneira de enxergar o cliente, seu posicionamento, sua forma de lidar com os problemas, entre muitas outras coisas.
O mais recomendado é desenvolver treinamentos e documentos com boas práticas para que sua equipe de atendimento entenda como deve agir de acordo com cada momento. Além disso, o ideal é contar com ferramentas de monitoramento, como o HubSpot Conversas para avaliar o desempenho da equipe.
Onde o consumidor quer interagir?
Por qual canal o consumidor deseja se comunicar com a sua empresa? Para empresas com um grande número de clientes e prospects, é importante oferecer um canal de relacionamento em todos os ambientes que seu público conversa.
Com isso, sua empresa não somente oferece mais comodidade e facilidade (reduz atrito) para a troca de mensagens, como permite que você monitore e participe das conversas que seu público está engajado para reduzir danos e encontrar oportunidades.
Você está realmente ajudando seus clientes?
Por último, mas não menos importante, um ponto fundamental a ter em consideração é: você está realmente ajudando seu cliente ou potencial cliente nos touchpoints? Há tempos, a comunicação evoluiu, passando do foco na empresa, produto e serviço, para o foco no consumidor, ajudando-o a fazer boas escolhas e tirar o melhor proveito de suas decisões e aquisições, percebendo efetivamente as transformações que elas trouxeram para suas vidas ou os problemas que elas solucionaram.
Você acha que sua empresa tem que melhorar a experiência do cliente nos touchpoints? O que tem sido feito para isso? Tem alguma situação que gostaria de compartilhar? Deixe para a gente nos comentários.
