O SMS como ferramenta de comunicação entre empresas e pessoas cresceu ainda mais em 2020. A revolução digital que transformou os negócios no último ano teve como principal característica a virtualização das conversas. Equipes de Marketing, Vendas e Customer Service (Atendimento e Suporte) precisaram se adaptar às mudanças rapidamente para continuar relevante e presenta para sues clientes. Mas, isso tudo você já sabe.
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Para responder ao novo ecossistema, as empresas apostaram em tecnologias e canais que fizessem os atendimentos e conversas digitais ainda melhores que os presenciais. Um dos protagonistas dessas transformações foi o SMS. Especialmente em Vendas e Marketing, ele foi adotado por sua relevância e velocidade.
Entretanto, este canal tão poderoso pode (e deve) ser usado para além de promoções e campanhas de Marketing. Hoje, vamos apresentar novas formas de enxergar o SMS para Customer Services e mostrar na prática estratégias que tornarão a operação escalável - sem perder o toque humano cada vez mais necessário nas interações com os clientes.
Se você quer saber tudo sobre Customer Services com SMS, essa leitura é obrigatória!
1. Categorize e priorize as mensagens recebidas
Pense na melhor forma de lidar com a demanda. Se você começar a receber um grande volume de mensagens, precisará de um sistema definitivo para gerenciá-las.
Você pode escolher uma abordagem ‘primeiro a entrar, primeiro a sair’, o que significa responder às perguntas na ordem em que são enviadas. Mas, geralmente, um sistema para priorizar mensagens é mais apropriado.
Tente encontrar uma maneira de categorizar os pedidos de suporte e as mensagens que você recebe. Segmentá-los por valor para o cliente e pela urgência de sua consulta é normalmente uma abordagem sensata.
Com a HubSpot, você também pode entregar consultas simples com chatbots, que podem fornecer uma resposta mais rápida do que o agente humano. Isso pode oferecer flexibilidade para que os representantes possam filtrar pedidos de alto valor e atender esses casos imediatamente.
2. Promova o seu serviço de SMS para apoio ao cliente
Após formular um excelente serviço de suporte a mensagens, certifique-se de divulgar em todas as mídias para que os clientes possam entrar em contato com você por SMS ou WhatsApp.
E não só isso, mas fica aqui uma dica especial: coloque botões fáceis e CTAs intuitivos que o direcione diretamente para essas conversas nas suas principais páginas virtuais.
Sua capacidade de oferecer suporte nesses canais, mostra seu compromisso com a excelência em atendimento ao cliente.
Algumas maneiras eficazes de divulgar as mensagens de atendimento ao cliente:
- Telefone – Adicione detalhes do seu serviço de mensagens às gravações que os clientes ouvem enquanto estão em espera quando ligam para a sua empresa.
- Em páginas locais ou no aplicativo – Inclua links e detalhes de como os clientes podem receber suporte para suas páginas da internet e em seus aplicativos.
- Mídia social – Adicione informações sobre suas mensagens de atendimento ao cliente nas suas postagens, bios ou destaques nas redes sociais. Isso faz muito sentido se você usar esse canal (onde muitas pessoas acessam para tirar dúvidas ou dar feedbacks) associado a uma rede específica para mensagens de suporte.
Usando essas dicas, você pode adotar com eficácia um canal de suporte SMS e construir um serviço que encantará sua base de clientes.
3. Aproveite as respostas automatizadas, mas não esqueça do toque humano
Com uma boa plataforma de envio de SMS, oferecer respostas automatizadas para as perguntas mais comuns de suporte técnico é apenas uma das aplicações do SMS para atendimento ao cliente.
Além disso, o SMS pode ser usado para notificar a equipe de suporte sobre uma nova solicitação e, inversamente, notificar os clientes sobre o status de sua consulta.
77% dos consumidores com recursos de mensagens de texto entre 18 e 34 anos provavelmente terão uma percepção positiva de uma empresa que oferece recursos de texto.
Respostas automatizadas também são melhores para sua equipe de atendimento ao cliente. A HubSpot junto a uma integração de SMS, permite que marcas personalizem estratégias e estruture respostas automatizadas para reduzir o número de consultas que exigem o tempo de um agente de atendimento ao cliente, permitindo que eles contornem as perguntas comuns e se concentrem nas áreas em que causarão maior impacto.
Mas sempre que necessário, use o lado humano
Fica uma dica importante aqui – automatizar é bom, mas manter a pessoalidade também.
Você não quer que as mensagens de atendimento ao cliente sejam totalmente robotizadas e automatizadas.
Os clientes desfrutam de suporte SMS quando é tão personalizado quanto uma interação por telefone ou conversa nas redes sociais. A mensagem de texto é uma forma de comunicação muito pessoal, então faz sentido os clientes quererem a mesma experiência em falar diretamente com um de seus representantes.
Não importa o quão sofisticados os chatbots e o aprendizado de máquina se tornem, a tecnologia ainda não pode replicar o suporte personalizado que o agente humano pode fornecer!
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4. Adicione o SMS aos fluxos de trabalho HubSpot
O número de ações e jornadas que você pode criar com fluxos de trabalho deste CRM é enorme.
Onde começar?
Considere seus objetivos primeiro. É para cultivar mais relacionamentos? Atender clientes nos canais de sua preferência? Acompanhar leads de vendas (e seus agentes com lembretes) mais rápido?
Em todos esses casos (e em muitos mais), o envio de mensagens de texto pode beneficiar enormemente suas automações de fluxo de trabalho.
Não só 90% das mensagens SMS são lidas em 90 segundos, como também tem uma das taxas de abertura mais altas imagináveis. E não só funcionam, ao contrário de outras ferramentas de comunicação, como são preferência do cliente.
Melhor ainda, combinar o Marketing de SMS com outros canais de comunicação – tudo em uma jornada de automação, pode aumentar drasticamente a eficácia da experiência do seu cliente na totalidade para gerar retornos ainda maiores.
A Plataforma NA5 é a solução de envios de SMS para médias e grandes empresas, integrada à HubSpot
É uma solução que veio para revolucionar o envio de SMS, ela permite disparar mensagens em massa, conversar melhor com os clientes, escalar o atendimento, gerar mais receita, entregar uma experiência maravilhosa para o cliente e agrega facilidade para quem está operando.
Com essa integração, todas as suas mensagens disparadas por SMS ficam armazenadas na timeline de cada contato que a recebeu no CRM da HubSpot. Além disso, você pode criar Réguas de Relacionamento diretamente nos Workflows da HubSpot e muito mais.
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