Os dias do “Marketing Genérico” acabaram. As pessoas querem que seus relacionamentos com as marcas sejam orgânicos e personalizados.
A verdade é que nós, como consumidores, nos acostumamos com experiências únicas e exclusivas no mundo digital. No Spotify, recebemos recomendações semanais de músicas baseadas em nossos gostos musicais, na Netflix a disposição do catálogo é toda adaptada para cada usuário, e nas redes sociais em geral, os feeds são organizados com base nas pessoas que seguimos e nos tipos de conteúdos que costumam nos engajar mais.
Nos últimos anos, o WhatsApp se tornou o ponto central dessa discussão sobre experiências personalizadas e segmentação da base de contatos por dois motivos:
- Este o principal canal de relacionamento entre pessoas/empresas. É por WhatsApp que elas querem ser atendidas.
- Por ser um ambiente de muito mais proximidade, quando as pessoas optam por um atendimento por WhatsApp, elas estão mais dispostas a compartilhar suas informações para poder avançar nas conversas.
E é justamente por essas características únicas do WhatsApp que é mais importante do que nunca que ele esteja integrado ao CRM da sua empresa. É apenas dessa forma que você conseguirá escalar seus atendimentos com chatbots, sem perder a personalização e contextualização das conversas.
Isso tudo parece teórico demais para você? Bom, então deixa eu mostrar como você pode criar estratégias práticas de segmentação muito mais poderosas ao integrar WhatsApp + HubSpot.
Sobre a integração WhatsApp + HubSpot da NA5
Mas, antes de começarmos a falar sobre segmentações, eu preciso te apresentar a plataforma NA5, que potencializa o seu HubSpot por meio de tecnologia e inovação.
A plataforma é uma tecnologia desenvolvida pela NA5, a maior especialista em HubSpot do Brasil, para integrar a API oficial do WhatsApp Business com o CRM da HubSpot.
A nossa solução permite uma interação total entre os dados do WhatsApp e da HuBSpot, o que na prática significa que:
- As mensagens automáticas de WhatsApp podem ser disparadas a partir de qualquer “gatilho” (ação do contato) que seja identificado no CRM da HubSpot (como download de ebooks, visita a certas páginas, tickets abertos, reuniões marcadas, leadscore, etc…)
- Inversamente, as informações captadas nas conversas de WhatsApp, por meio dos chatbots podem “alimentar” o CRM de forma automática.
- Todas as mensagens recebidas ou enviadas por WhatsApp ficam registradas na timeline do contato
A tecnologia da Plataforma NA5 é conhecida como uma “solução de prateleira”, ou seja ela está pronta para uso.
Clique aqui se você quiser conhecer mais sobre a plataforma, ou continue lendo o texto para ver algumas das possibilidades de segmentação que apenas ela possibilita.
Dica 1: Utilize o WhatsApp para validar o número de celular dos contatos da sua base
Uma das formas mais simples e ao mesmo tempo mais inteligentes de utilizar o WhatsApp para segmentar sua base de contatos é disparar mensagens por este canal e avaliar se elas estão sendo entregues.
Com isso, você pode saber quase que automaticamente quais os números de celular dos contatos no seu CRM são realmente válidos.
Por que isso importa?
Para empresas que utilizem um time de Inside Sales para ligar e qualificar os contatos é comum gastar horas telefonando para números de celular que não existem. Com uma simples mensagem de WhatsApp você pode validar quais dos números o Inside Sales deve dedicar seu tempo e identificar aqueles que precisam ser apagados da base.
Como fazer isso ?
Para disparar uma mensagem de WhatsApp em massa, basta criar um Workflow na HubSpot que possui como gatilho “Número de telefone é conhecido” e criar a mensagem perfeita.
Em seguida, vá à página de “Histórico de Execuções” da plataforma, filtre as mensagens pela data de envio e confira o “Status” da mensagem. Pronto, você tem uma lista de números para os quais as mensagens não foram entregues. Agora basta clicar em “Mensagem Twilio” e checar o motivo da falha para poder atualizar o seu CRM.
Dica 2: Faça a segmentação por interesses em seus produtos
Outra estratégia poderosa para o WhatsApp é oferecer um contato para quem se interessar por produtos de campanhas offline (como em cartazes, propagandas em TVs e rádios, outdoors, etc…).
Isso funciona tanto para criar um “CTA” e ponto de conversão para suas campanhas offline, que de outra forma não poderiam ser muito bem mensuradas, quanto para entender por quais produtos os contatos estão interessados.
Por que isso importa?
Bem, além de transformar o seu WhatsApp em uma verdadeira máquina de captação de leads, você pode qualificá-los, entendendo mais sobre o contato a partir do tipo de produto que ele está interessado.
Isso é especialmente importante para empresas que possuem uma grande variedade de produtos e públicos e precisa conhecer muito bem sua base para não gerar campanhas custosas, com poucas conversas e uma experiência muito “pesada” de marketing para seus leads.
Como fazer isso com o NA5 Conversas?
Você só precisa configurar, no fluxo de automações do bot de WhatsApp, que quando o contato envia determinada mensagem, como por exemplo “CONSULTORIA2020”, automaticamente uma propriedade do contato seja atualizada.
Em um exemplo prático, eu poderia criar uma propriedade ou uma Buyer Persona na HubSpot baseado nos tipos de produtos que minha empresa oferece e, conforme o tipo de mensagem que foi recebida por WhatsApp, a HubSpot preenche esse valor com o tipo de produto/serviço vinculado a mensagem, como por exemplo “Interessado em: CONSULTORIA FULL SERVICE” .
Dica 3: Crie mensagens de WhatsApp para conhecer a fase da Jornada do Consumidor
Quando alguém entra em contato com sua empresa por WhatsApp, ela está disposta a ter uma conversa mais “próxima”. Você pode aproveitar essa disposição para fazer algumas perguntas, por meio de chatbots, sobre o usuário e tentar identificar melhor sua Jornada do Consumidor.
Ao saber mais sobre o contato, você pode oferecer informações e serviços mais adequados para ele. Isso permite que você melhore a experiência de atendimento e ao mesmo tempo aumenta suas oportunidades de conversão.
Por que isso importa?
Para o contato, isso é vital para que o atendimento seja mais personalizado. Por exemplo, se soubermos que ele é um cliente da empresa, rapidamente posso oferecer serviços relacionados ao Atendimento ao Cliente. Agora, se as perguntas do chatbot conseguirem identificá-lo com um SQL, posso colocar alguém de vendas para atendê-lo.
Por outro lado, se identificarmos que ele ainda está longe da sua decisão de compra, podemos criar um fluxo de conversa que seja mais conveniente para ele, oferecendo apenas informações sobre os produtos e serviços disponíveis.
Para empresa, isso também é muito relevante pois além de possibilitar uma visão mais profunda e inteligente sobre os contatos da base, também a ajuda a economizar os esforços do time de Vendas, que pode focar em oportunidades com contatos com maiores chances de fechar um negócio.
Como fazer isso com o NA5 Conversas?
A nossa plataforma permite que você crie fluxos de conversas realmente inteligente para o chatbot do WhatsApp. Isso significa que você pode criar “trilhas” específicas de conversas a partir das informações que você já tem sobre esse contato, assim como você pode “pegar” as informações que o contato compartilhou por WhatsApp e colocá-las no CRM
Dica 4: identifique a Satisfação dos Clientes
As conversas por WhatsApp também são uma ótima oportunidade para entender mais sobre a satisfação dos clientes com seus produtos/serviços.
Uma das formas mais práticas de fazer isso é disparando mensagens automáticas após o fim da conversa com um agente, perguntando sobre o nível de satisfação do cliente com o atendimento e o produto. Isso permite que você identifique oportunidades de novas vendas e avalie com mais embasamento o atendimento dos colaboradores (incentivando boas práticas e reduzindo experiências que estão trazendo insatisfação) .
Por que isso importa?
Informação é poder! Ao identificar clientes satisfeitos você pode criar campanhas de Upsell e Crossel, pode pedir para que eles avaliem seus produtos no Marketplace, pode gerar um estudo de caso, explorar os pontos positivos e negativos do produto/serviço para otimizar outras ofertas, entre muitas outras ações.
Para clientes insatisfeitos, por outro lado, você pode evitar que ele seja impactado por ações de Upsell, pode criar campanhas de retenção, pode acionar um squad de Customer Success, identificar problemas comprometedores no produto/serviço, etc…
Como fazer isso com o NA5 Conversas?
Aqui a ação é muito simples. Basta criar um fluxo de mensagem de WhatsApp que é disparado após o término do atendimento humano, ou seja, quando o agente cadastrado na Plataforma NA5 finaliza a conversa.
Neste fluxo, peça para que o cliente responda com um número de 0 a 10 sua satisfação com o atendimento e com o produto/serviço. Em seguida, crie uma automação interna nos Workflows da HubSpot que utiliza essa resposta para preencher uma propriedade personalizada do CRM. A nossa dica é utilizar a metodologia NPS.
Dica 5: Não se limite!
Toda empresa possui seus próprios processos, relacionamentos e estratégias. Use a flexibilidade e facilidade de uso do NA5 Conversas ao seu favor.
Nossa plataforma permite que você utilize as mensagens de WhatsApp de infinitas maneiras para criar estratégias mais eficientes para sua empresa e experiências incríveis para os seus clientes. O limite é a sua imaginação.
