Como você mede os resultados da sua equipe de Customer Success? E como você garante o padrão de qualidade para todos os profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente? Com os relatórios de Customer Success da HubSpot Services isso ficou muito mais fácil!
O painel de serviço padrão da HubSpot (disponível apenas para usuários do Service HubSpot Professional e Enterprise) traz uma série de informações sobre o desempenho do ticket, base de conhecimento e feedback de clientes, todas muito valiosas para o Customer Success. Para exibir esse painel, é preciso navegar pelos painéis da plataforma e clicar no ícone engrenagem, no canto superior esquerdo da conta e então, no nome do painel, selecionar o painel de serviço. Assim, você terá acesso às seguintes informações:
Solicitações solucionadas e tempo médio
Pelo painel de Relatórios da HubSpot Service é possível acompanhar, por exemplo, quantas solicitações de clientes foram fechadas por cada proprietário e o tempo que cada membro do time leva para solucionar as demandas.
Dessa forma, é possível comparar os resultados com as metas estabelecidas e acompanhar o desempenho da equipe ou de cada colaborador individualmente.
Histórico de volume de tickets e fonte
Outra ferramenta interessante para acompanhar o desempenho da equipe de Customer Success é o volume de tickets ao longo do tempo.
Em um gráfico super intuitivo, é possível visualizar quantas solicitações entraram em determinado período de tempo (você pode customizar a frequência). Isso lhe permitirá avaliar como alterações em seu produto geram demanda de suporte.
Já em tickets por fonte é possível analisar por quais canais chegam as demandas e como atender e apoiá-los da melhor forma.
Exibição de artigos da base de conhecimento ao longo do tempo
Este relatório que traz um gráfico de exibição de artigos da base de conhecimento ao longo do tempo. Aqui também é possível customizar a frequência. O acesso a essas informações ajudarão a equipe a tomar alguns direcionamentos. Se as pessoas não têm acessado sua base de conhecimento, talvez seja necessária a produção de conteúdos com base nos tickets mais comuns para que o cliente possa recorrer ao autoatendimento.
Se há acesso satisfatório da base, é importante observar quais são as dúvidas mais constantes e levar esses insights para a equipe de desenvolvimento de produtos para que ela possa lapidá-lo de modo a evitar com que o cliente se depare essas dúvidas.
Satisfação do cliente
Com o relatório NPS (Net Promoter Score), você consegue visualizar as mudanças no seu NPS ao longo do tempo e ter uma ideia de como os clientes estão enxergando as relações com a sua empresa, o que é uma informação valiosa para a tomada de decisões.
Agora que você conhece melhor os relatórios de Customer Success da HubSpot, acha que eles podem ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente e avaliar a produtividade do time na resolução de problemas?
Você já tem feito uso de algum desses relatórios para embasar a tomada de decisões e aperfeiçoar seus processos em algum aspecto? Compartilhe as experiências conosco.
