Customer Success é uma das áreas que tem ganhado cada vez mais protagonismo para grandes marcas. Mas, por ser um setor relativamente novo em algumas empresas, ainda existem incertezas sobre quais são e como medir os KPIs do Customer Success.
Mas, marcado pela evolução no relacionamento com o cliente, os KPIs utilizados para medir o desempenho do negócio também sofreram alterações.
Porque a mudança? Os clientes agora estão mais ativos e não querem esperar para ver o que a empresa pode fazer por eles. Os consumidores interagem e querem respostas na hora. Desta forma, um atendimento ao cliente ou suporte que excede as expectativas pode, além de reter o consumidor, gerar mais negócios para a empresa.
Customer Success
O Customer Success tem que ser mais do que um setor distinto da empresa, é preciso encará-lo como uma filosofia, o principal objetivo da empresa, se quiser ser bem sucedida.
Com essa meta, de garantir os resultados desejados pelo cliente, é possível manter os clientes por mais tempo, fazer com que comprem mais durante sua vida útil e ajudar a atrair novos consumidores.
KPI
Os dados de KPI são muito importantes, sua análise ajuda a garantir o Customer Success e suas outras valiosas iniciativas de negócios. As empresas devem analisar as métricas, de acordo com suas necessidades.
Claro, as métricas variam com o tamanho e o momento de cada empresa. Porém, existem alguns KPIs que podem auxiliar na análise de desempenho da sua equipe de Customer Success:
Net Revenue Retention (NRR): É uma métrica financeira que, na teoria, é bem simples. Mede a receita ou proporção de clientes que a empresa obteve em um determinado período e fica entre 0% e 100%. Os valores ideais estão entre 100% ou mais.
Taxa de venda e venda cruzada: Número de pessoas que aceitam uma oferta alternativa ou aumentada, upsell e cross-sell. A primeira é relativa a uma oferta mais benéfica para a empresa. A venda de um produto mais caro, por exemplo. Já a segunda é relativa a um item relacionado a um desejado originalmente, como recursos avançados.
Taxa de adesão: Deve-se definir o que ela significa nas organizações. Pode ser um novo usuário ou um mais avançado. Seu cálculo é feito pegando o número total de adotantes, que é dividido pelo total de usuários.
Receita média por cliente: Nada mais é do que a receita que uma empresa tem com um único cliente. Deve-se pegar o número de consumidores e dividir pelo total de clientes.
Churn: Percentual de clientes que não renovam a assinatura. Para ter acesso a este número deve-se pegar o total de clientes perdidos e dividir pelos ativos em um determinado período de tempo.
Net Promoter Score (NPS): Geralmente medido por meio de pesquisa, o NPS é o percentual de clientes que recomendam seus serviços para pessoas do seu convívio.
Customer Effort Score (CES): Tem por objetivo determinar quanto esforço o cliente fez para realizar determinada tarefa. Também medido por meio de uma pesquisa, tem por meta que todos selecionem a opção um, pouco esforço. Caso outros resultados sejam obtidos, deve-se analisar e corrigir o problema.
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