O atendimento por WhatsApp se tornou no último ano simplesmente ESSENCIAL para qualquer negócio. Mas eu tenho certeza que você já sabe disso. Quer dizer, se você possui um smartphone, as chances de você ter instalado o WhatsApp no seu celular é de 99%. E certamente você o utiliza para conversar com familiares, amigos, empresas e até colaboradores da sua empresa.
O fato é: o WhatsApp é o canal de relacionamento mais importante para as empresas brasileiras hoje (separei +13 estatísticas que comprovam o que estou afirmando aqui).
Para empresas de médio ou grande porte, com processos e estruturas de atendimento bem definidos e controlados, a utilização do WhatsApp para as empresas pode oferecer alguns bons desafios. Nosso CEO, Angelo Públio, já comentou sobre os obstáculos e os erros mais comuns entre empresas que tentam utilizar o WhatsApp de forma isolada da sua operação
Hoje, vou te mostrar como a integração da API oficial do WhatsApp Business + HubSpot pode oferecer mais controle sobre a operação, otimizar seus processos de atendimentos, melhorar a experiência dos seus clientes com sua marca e, por consequência, garantir mais resultados para sua empresa.
E o mais importante, é que essa solução pode ser implementada na empresa sem causar um grande impacto na operação.
Eu separei os tópicos pelo tipo de preocupações que são mais comuns entre gestores, diretores e CEOs. Navegue pelos conteúdos e veja como utilizar todo o verdadeiro potencial do WhatsApp com HubSpot.
Mais controle sobre a operação
Começarei por este tema, porque acredito que seja o mais preocupante para as empresas que começaram a oferecer atendimentos por WhatsApp rapidamente (muitas vezes por exigência dos próprios consumidores, outras por conta da concorrência), mas não sabem como gerenciá-los.
Como muito bem pontuado neste artigo, a falta de gestão sobre as conversas de WhatsApp gera dois problemas que são super contraproducentes. O primeiro é o total descontrole sobre a qualidade e a efetividade dos atendimentos. O segundo problema é que, pelo fato das conversas ficarem armazenadas no histórico do WhatsApp do atendente, quando ele sai de férias ou é desligado da empresa, todas as suas conversas simplesmente desaparecessem. Ou seja, todos esses relacionamentos da empresa se tornam irresgatáveis.
Se todos os seus atendimento em outros canais são auditáveis e respeitam os processos definidos na empresa, porque no WhatsApp seriam diferentes?
A partir do momento que o WhatsApp está integrado ao CRM da HubSpot, essas questões nunca mais serão problemas na operação.
Isso porque todas as mensagens enviadas e recebidas durante os atendimentos por WhatsApp serão automaticamente registradas na timeline do contato, possibilitando que os responsáveis pelo sucesso da operação auditem e avaliam cada conversa para entender o seu impacto sobre o comportamento do cliente após o atendimento.
Veja como os registros das conversas (destaque em vermelho) ficam armazenadas no mesmo ambiente que os registro de e-mails enviados, páginas visualizadas, ações de workflows, etc…
Além disso, os gestores também podem ter uma visão real e instantânea sobre os atendentes, quantos contatos estão na “fila para atendimento”, quantas execuções foram feitas no dia e até qual foi o maior tempo de espera nas filas.
Processos Otimizados
Ainda falando sobre os processos de atendimento e comparando as operações do WhatsApp com as feitas em outros canais de atendimento como e-mail, telefone (Call Center), chatbots no site, formulários, entre outros, vamos focar agora na importância das automações.
Para empresas que recebem um grande número de atendimentos diários, elas são FUNDAMENTAIS, porque:
- Padronização processos. Ou seja, a velocidade e a qualidade dos atendimentos seguem sempre um mesmo padrão. Para gestores, isso é muito valioso não apenas para garantir um atendimento constante, mas também para poder isolar algumas variáveis e promover melhorias contínuas.
- Evita erros humanos. Nunca mais alguma etapa do processo será esquecida ou não respeitada por falta de tempo dos atendentes.
- Escala o atendimento. Dessa forma, um número muito menor de agentes humanos podem oferecer atendimento para dezenas ou centenas de pessoas simultaneamente e com a mesma qualidade.
- Retira o “peso” das ações redundantes dos atendentes. Com isso, eles ganham mais tempo para se dedicar ao que realmente importam: criar relações humanas e verdadeiras com seus leads e clientes.
As possibilidades de automações com a integração WhatsApp + HubSpot são praticamente infinitas. Você pode disparar mensagens lembrando clientes sobre o fim do prazo para a renovação do contrato, para lembrá-lo sobre uma reunião agendada, para perguntar se ele ficou com alguma dúvida sobre a proposta (para direcioná-lo a um atendente, apenas se ele disser “SIM”) e muito mais.
Vá além do WhatsApp e crie Réguas de Relacionamento Omnichannel
A integração das duas tecnologias ainda promove uma verdadeira transformação no relacionamento da empresa com seus leads e clientes, ao criar uma experiência Omnichannel de verdade.
Com os fluxos de trabalho (Workflows) da HubSpot você pode criar Réguas de Relacionamento que usam e-mails, ligações do time de Vendas, SMS, anúncios e mensagens WhatsApp para criar uma relação muito mais próxima e relevante.
No exemplo acima, criamos um Workflow simples mas eficaz para times de SDR. Para entender exatamente como esse fluxo foi criado e porque utilizá-lo, veja esse vídeo feito pelo Angelo Públio.
A melhor experiência para seus clientes
Essa é provavelmente a questão mais importante em toda a essa discussão sobre atendimentos por WhatsApp, afinal a migração dos atendimentos para este canal está totalmente relacionado ao fato das pessoas se sentirem mais confortáveis (por terem uma experiência melhor) por lá.
Por isso, quando pensamos em formas de melhorar os processos de atendimento por WhatsApp, isso JAMAIS poderá ser implementado às custas da experiência do cliente. Muito pelo contrário, as automações e auditoria são projetadas para que os leads e clientes sejam atendidos de forma mais rápida e com mais qualidade.
Percebemos, no entanto, que muitas empresas de médio ou grande porte, nessa “corrida” para oferecer seus atendimentos por WhatsApp, acabam optando por ferramentas que deixam as experiências piores neste canal. Chatbots que sempre repetem as mesmas perguntas, conversas robóticas e a demora para uma resposta mais conclusiva da empresa são alguns dos exemplos mais comuns. Isso normalmente acontece quando o WhatsApp não está integrado ao CRM.
Atendimentos inteligentes são experiências incríveis para seus clientes
Quando eu falo “atendimentos inteligente”, eu estou falando de atendimentos automáticos, feitos chatbots, que são (1) rápidos, (2) personalizados e (3) flexíveis, ou seja, que vão se adaptando conforme a conversa avança.
Com a integração WhatsApp + HubSpot, os chatbots de WhatsApp se tornam mais do que filtros importantes para a distribuição dos atendimentos, eles criam possibilidades reais de autoatendimento e, o mais importante, experiências inesquecíveis para as pessoas.
No exemplo abaixo, mostramos como o chatbot pode ser usado para responder perguntas frequentes de uma forma rápida, objetiva e que ao mesmo tempo oferece a possibilidade de que o cliente encontre suas próprias respostas sem precisar falar com um agente.
Os chatbots de WhatsApp podem usar qualquer propriedade do contato configurada no CRM da HubSpot para criar fluxos de conversas únicos e relevantes, assim como para distribuir os contatos (caso eles desejem falar com um agente) de forma automática e organizada.
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NA5 Conversas, a integração oficial da API do WhatsApp Business + HubSpot
Esses pontos são importantes para a sua operação. Se a resposta for sim, então você precisa conhecer a Plataforma NA5 Conversas, a integração oficial da API do WhatsApp Business + HubSpot.
Essa tecnologia foi desenvolvida para ser implementada de maneira rápida e eficiente nas operações de médias e grandes empresas, sem a necessidade de programadores. Conheça a nossa solução plug and play e transforme seus atendimentos para sempre!
