O handoff de Vendas para o departamento de Customer Success (CS) é essencial para o sucesso de empresas que apostam no modelo de recorrência. Quando bem feito, esse processo não só garante um cliente mais feliz, como pode garantir novas oportunidades de vendas!
No post de hoje, vou te explicar o que é esta estratégia e te ajudarei a entender como aplicá-la de forma eficiente. Vamos lá?
O que é o handoff de Vendas?
No mundo corporativo, o termo handoff pode ser entendido como “a passagem de bastão” de uma área para a outra, como de Marketing para Vendas ou de Vendas para Customer Success.
Esse processo precisa ser transparente e suave, pois, do ponto de vista do cliente, nada mudou, já que ele ainda está se relacionando com a mesma empresa, da mesma maneira.
E para garantir o resultado desejado e a satisfação do cliente, a finalização de atendimento de uma área e início de outra deve estar bem estruturada na empresa, e as próximas ações e responsabilidades de cada área precisam ser claras e bem estruturadas.
As consequências de um processo mal feito podem ser a ineficiência, a ruptura do processo a ausência de métricas, e, o pior de tudo, uma péssima experiência para o cliente.
A melhor maneira de certificar que isso NÃO acontecerá é criando bons processos (e se possíveis com algumas automações) e mantendo um gerenciamento e análise constante de como isso está se refletindo aos olhos do cliente.
Como fazer um bom handoff de vendas
Para fazer um bom handoff de vendas, você deve entender que o principal foco é a experiência do cliente. É muito comum que a maneira como uma marca se relaciona com os clientes (linguagem, comunicação, assistência e até propósito) mude muito de acordo com o departamento da empresa. Isso acontece porque cada departamento tem seus próprios objetivos e seus próprios métodos para atingí-los.
Mas, eu quero que você Imagine isso pela situação da perspectiva dos seus clientes. A relação deles não é com determinados departamentos da sua empresa, mas com a sua marca como um todo. Para eles, essa mudança repentina na sua experiência pode criar a impressão de inconsistência da empresa, o que significa, em última instância, que ela NÃO É CONFIÁVEL.
E acredite, credibilidade (assim como valores) são cada vez mais importantes para consumidores.
Por este motivo, criei essa lista com 4 dicas simples, mas super eficientes para garantir um melhor handoff de Vendas para o Customer Success.
1. Transparência
Isso vale tanto para os processos da empresa, quanto para os clientes. Para o time de vendas, eles precisam entender até que ponto eles tem responsabilidade sobre o cliente recém-chegado e como exatamente deve ser feito o handoff.
Já para o cliente, especialmente em modelos de recorrência, onde eles esperam ter uma relação à longo prazo com a empresa, é preciso que ele entenda muito bem quem será o novo responsável pelo seu atendimento (depois da compra), qual o seu papel e o que ele pode esperar do time de CS.
Uma prática já muito utilizada por empresas SaaS e que apresentam ótimos resultados é colocar em seu processo de handoff uma reunião, onde o responsável pela venda apresenta ao cliente o time (ou algum colaborador), e se coloca a disposição para esclarecer quaisquer dúvidas restantes.
2. Alinhamento de expectativas e objetivos
Nessa reunião, também é muito importante fazer o alinhamento de expectativas e objetivos entre o cliente e a empresa.
Este alinhamento é muito importante para garantir que o time de Customer Success entenda o que o cliente está esperando da empresa, para que possa auxiliá-lo da melhor forma possível. Assim como a empresa precisa certificar-se de que o cliente entenda COMO o Customer Success poderá atingir as expectativas que foram estimuladas pelo time de Marketing e Vendas.
Essa é a maneira mais segura e saudável de evitar possíveis frustrações para o cliente, que talvez estivesse esperando algo diferente (uma das razões mais comuns para altas taxas de churn).
3. Sistemas integrados
Depois da apresentação e alinhamento, o time de CS precisa de todas as informações necessárias sobre o cliente para garantir o melhor atendimento. Para que nenhuma informação se perca neste processo, além de um handoff de Vendas bem estruturado, é essencial que a empresa tenha um bom CRM, com informações compartilhadas entre os departamentos.
A integração de objetivos e, principalmente, de dados, é essencial para que o cliente tenha uma experiência verdadeiramente única e personalizada. Clique aqui e veja como ela pode melhorar muito o atendimento dos clientes.
4. Monitoramento constante
Nós sempre falamos sobre a importância do monitoramento de KPIs para se prevenir e montar planos de ações que reduzem o churn. E entre as principais métricas que podem ajudar o Customer Success a ficar um passo à frente dos seus clientes e os meus destaques ficam por conta do HealthScore e o Net Promoted Score (NPS).
Neste texto aqui, eu dou algumas dicas de como o NPS pode te ajudar a conquistar mais clientes e propagar a sua marca.
Mas, se você quiser liberar TODO o potencial do seu negócio e garantir que os processos e informações entre os departamentos estejam integrados e automatizados, então você precisa falar com um de nossos especialistas. A NA5 é referência em integrações HubSpot no Brasil e vai te ajudar a montar uma verdadeira máquina de vendas, que além de vender muito mais, garantirá uma experiência incrível para seus clientes.
