A maioria das empresas tem como principal desafio aumentar a retenção do SaaS e obter um impacto positivo no retorno sobre o investimento. Afinal, manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo.
Isso fez com que o mercado SaaS assumisse um novo papel para o sucesso sustentável dos clientes, uma vez que as empresas precisam manter seus clientes por mais tempo para cobrir os custos de aquisição e construir uma verdadeira fidelidade à marca.
Como construir um relacionamento próspero com o cliente?
Um relacionamento com o cliente não é muito diferente de qualquer outro relacionamento em sua vida pessoal. É necessário atenção, cuidado e apreciação para fortalecer a relação de ambas as partes. Tanto o cliente quanto a plataforma SaaS precisam da honestidade e transparência para criar um relacionamento próspero. Por essa razão, separamos 7 dicas infalíveis para aumentar a retenção do seu SaaS.
1. Fortaleça o marketing de relacionamento
Enfatizar como o produto é apresentado ao público, como ele personifica a identidade do seu cliente e como a empresa se relaciona com ele, faz parte do marketing de relacionamento.
Para acompanhar sua estratégia de marketing, é importante estabelecer metas inteligentes ao iniciar o processo de integração. Um conselho é usar o método SMART como base para definição dos objetivos dos seus negócios:
S (Específica): Uma meta deve ser específica naquilo que quer;
M (Mensurável): Definir um valor tangível e com possibilidade de mensuração para ajudar a calcular quanto falta até a meta traçada;
A (Atingível): Verifique se as metas traçadas são realmente alcançáveis;
R (Relevante): As metas precisam ser relevantes para a empresa;
T (Com tempo determinado): Estabelecer um tempo para se cumprir a meta.
2. Concentre-se no sucesso do cliente
O sucesso do cliente é a garantia do seu sucesso. Procure orientar e dar suporte ao usuário enquanto ele interage com sua empresa, evitando a necessidade de atendimento reativo ao cliente. Para empresas SaaS, isso significa mapear a jornada do cliente. Estratégias eficazes de Customer Services, podem ser a chave para aumentar as vendas SaaS.
3. Tenha um relacionamento individual com cada cliente
Para manter um cliente é preciso conhecê-lo de verdade, pois conversar com um usuário de maneira personalizada altera toda a dinâmica do relacionamento. Mostrar-se interessado e disponível, através de uma comunicação assertiva, faz com que você ganhe confiança, estabeleça consistência em seu papel, diminua riscos e tenha um acompanhamento direto dessa relação.
4. A opinião dos clientes importa
A experiência do usuário influencia diretamente na opinião do cliente sobre o SaaS. Por isso, ouvir o feedback dos clientes é fundamental para melhorar o produto. Além disso, quanto mais você ensina ao cliente sobre o seu SaaS, mais confiável a sua empresa se torna para ele.
Em qualquer negócio, você deve usar o feedback dos clientes para o seu benefício. Informar para toda a empresa sobre o sentimento atual do cliente funcionará na busca de soluções completas e também fechará o ciclo de feedback. O fechamento deste ciclo aumenta a retenção de clientes, pois demonstra que a empresa se importa com a opiniões dos mesmos. Se você aceita as sugestões e implementa a mudança, você fornece aos clientes o motivo exato para eles ficarem por perto.
5. Lembre os clientes sobre o valor do produto
Demonstre ao cliente o tempo e recursos investidos, por meio de métricas significativas, e exija que eles também desempenhem um papel ativo. Isto criará um sentimento de parceria e dificultará a saída dos clientes, pois eles se sentirão mais diretamente comprometidos com o SaaS.
6. Fornecer transparência
Não esconda erros dos clientes. Caso alguma coisa aconteça com o SaaS, assuma a responsabilidade imediatamente. Se você não assumir, provavelmente deixará o cliente insatisfeito e confuso. Ao fornecer transparência, o cliente sentirá honestidade e confiará na relação que você oferece a ele.
7. Invista no seu onboarding
Tenha sempre em mente que o tempo do cliente é precioso. Se você desperdiçá-lo desde o início, o cliente não terá motivos para ficar por perto. Revisar e reformular o processo de integração do SaaS fará maravilhas para sua taxa de retenção de clientes.
Logo nas primeiras interações com o seu negócio, o cliente ainda está experimentando o que o SaaS oferece. Invista em guias de navegação inteligentes que demonstram exatamente como concluir uma ação e minimizam a frustração do usuário.
Há muitas maneiras de integrar o usuário ao sistema. Um modelo de integração de alto nível apresenta uma experiência mais personalizada, focada em manter um relacionamento a longo prazo. Já um modelo com nível mais baixo aborda o usuário de maneira automatizada, que é menos focada na criação de um relacionamento e aumenta a velocidade de engajamento. Entender qual dinâmica adotar no seu processo de integração ajudará você a dimensionar seus esforços para cada cliente e a orientá-lo na direção correta.
Gostou das dicas? Agora você já pode começar a aumentar a retenção do seu SaaS. Lembre-se sempre: um bom relacionamento com o cliente é a base para um bom negócio.
