Um dos maiores desafios das grandes operações é compartilhar o acesso aos diferentes dados do seu sistema de CRM. Assim, poder contar com um CRM que permita que os stakeholders (parceiros, clientes, vendedores terceirizados, afiliados, etc) acessem determinadas informações é de extrema importância para a transformação digital e otimização da operação.
Um problema comum que ilustra muito bem essa demanda por um particionamento do acesso aos dados pode ser visto em operações que contam com equipes comerciais que não fazem parte do quadro de funcionários da empresa, como corretores e representantes.
Quando as grandes empresas pensam em compartilhar os dados com os stakeholders, pelo menos 2 pontos são levantados:
- As pessoas devem visualizar apenas os dados que elas podem ter acesso.
- Existem pessoas que podem fazer alterações e outras que podem apenas visualizar os dados.
Quando os stakeholders não tem acesso aos dados, podemos notar que ocorrem nas operações:
- duplicidade de dados: os parceiros criam processos paralelos para gerenciar as informações que receberam ou repassaram para a empresa;
- falta de visibilidade: quando é a empresa que repassa informação para o parceiro, por exemplo, ela não tem visibilidade do andamento. Somente posteriormente é que recebe uma devolutiva (quando isso de fato ocorre!). O contrário também ocorre, quando é um stakeholder, como um afiliado, que repassa leads para a empresa e deseja acompanhar se a venda foi concluída para ter visibilidade de comissões.
É por isso que lhe desvendamos agora 3 segredos de como usar o HubSpot CRM para suprir essa necessidade de sua empresa e disponibilizar os dados para os seus parceiros, clientes e outros stakeholders.
HubSpot Membership (Assinaturas)
O recurso de assinaturas (membership) da HubSpot permite que você crie conteúdos com acesso restrito, que usam como parâmetro um login e senha.
Dessa forma, você pode criar páginas dinâmicas com acesso apenas para listas de contatos específicos e, em um nível mais avançado, fazer com que os conteúdos usem, por exemplo, o usuário logado como parâmetro para filtrar somente as informações que ele poderá visualizar.
Com o Smart Content, você pode personalizar ainda mais as páginas, com conteúdos feitos exclusivamente para cada perfil do contato e que podem mudar conforme a participação nas listas do CRM.
Com as assinaturas, você pode criar um Portal de Afiliados, por exemplo, que apresenta todos os leads indicados pelo afiliado, mostra seu status atual no processo comercial da empresa e suas comissões pendentes.
Ponto negativo: essa solução pode exigir que você conte com o TI ou um parceiro HubSpot com expertise em programação (desenvolvimento).
Ponto positivo: seus stakeholders não precisarão aprender a utilizar a HubSpot.
Usuários gratuitos
Para operações que os stakeholders precisam visualizar os dados e realizar edições simples, você pode disponibilizar acessos dessas pessoas diretamente no HubSpot CRM, usando os usuários gratuitos.
O HubSpot CRM é um dos poucos CRMs do mercado que permite combinar usuários pagos com usuários gratuitos. Geralmente os CRMs oferecem uma versão gratuita para todos os usuários (com limites de acesso), mas quando a empresa de fato contrata a plataforma, todos usuários precisam ter licenças pagas.
Ao criar usuários gratuitos para sua equipe de corretores, por exemplo, você pode determinar quais tarefas, Tíquetes, Negócios, Contatos e Relatórios eles têm acesso.
Ponto negativo: nessa opção é importante que você considere que os stakeholders precisarão ter conhecimento de como navegar/usar pela HubSpot, sendo necessário você pensar em um processo de onboarding dessas pessoas. À medida que mais usuários gratuitos acessam a plataforma, pode ser necessário comprar o adicional (add-on) de Relatórios, para aumentar a capacidade de relatórios.
Ponto positivo: essa opção é de fácil adoção porque você não precisará, por exemplo, que o seu TI crie páginas avançadas que tenham que fazer filtros usando propriedades dos contatos. Você só precisará adicionar os usuários gratuitos e definir sua permissão de acesso.
Portal do Cliente
O Portal do Cliente faz parte do módulo Service Hub, que permite aos clientes acompanhar os tíquetes abertos e fechados por sua empresa. Nós já escrevemos um artigo completo sobre a ferramenta.
Leia o artigo: Portal do Cliente HubSpot (Service Hub): tudo que você precisa saber
Observamos que as grandes empresas procuram oferecer um relacionamento mais próximo com seus clientes e oferecem o Portal do Cliente como um diferencial para que os clientes acompanhem suas solicitações (através de e-mails, formulários e chats) em aberto e as que já foram atendidas ao longo do tempo.
Ponto negativo: muitas empresas ainda usam sistemas de chamados (tickets) "isolados" que não conversam com o CRM, sendo necessário migrar de sua solução atual para o HubSpot Service Hub.
Ponto positivo: os portais de clientes para gestão de tickets são muito parecidos, fazendo com que os clientes não sofram, caso você precise migrar para a HubSpot. Ter o seu Atendimento ao Cliente no mesmo “lugar” que sua equipe de vendas permite que você abra oportunidades de vendas quando os clientes demonstrarem interesse em adquirir um novo produto ou melhorar o que já tem (upgrade).
Conclusão
O CRM ajuda grandes empresas na centralização das informações. Assim, departamentos de Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente trabalham juntos, em uma mesma plataforma.
Os Recursos específicos da HubSpot permitem que os stakeholders tenham acesso às informações do seu CRM sem grande esforço de TI. É por isso que as grandes empresas têm escolhido a HubSpot para escalar seus negócios.
A NA5 é especialista em HubSpot Enterprise no Brasil e ajuda grandes empresas com implementação e na contratação da plataforma.