Heads que querem criar estratégias segmentadas de Marketing, Vendas e Atendimento a partir de informações dos clientes, precisam encarar um belo desafio: como usar os dados na operação sem expor dados sensíveis dos clientes com os usuários do seu HubSpot CRM.
A verdade é que cada sistema tem critérios técnicos que você precisa estar atento na hora de armazenar TODAS as informações que os clientes confiam à sua empresa. E é exatamente isso que vamos desvendar aqui para você.
Em conversas com Heads de Bancos, Fintechs e serviços financeiros que armazenam informações de investimentos dos seus clientes, notamos que existem algumas dúvidas sobre como usar o CRM da HubSpot para armazenar esses dados. O interesse dos heads de ter os dados de investimentos dos clientes na HubSpot é principalmente em poder segmentá-los nas réguas de relacionamento e estratégias de vendas.
Mas, para propor uma forma segura de inserir os dados no CRM, é necessário, antes, entender como os dados ficam acessíveis na plataforma HubSpot.
Acesso aos dados do HubSpot CRM
Ao criar usuários na HubSpot, você pode definir quais módulos e ferramentas ele terá acesso, além de definir que tipo de ação podem ser feitas. Elas se resumem em três possibilidades:
- Exibir: o usuário pode apenas ver o módulo/propriedade/ferramenta;
- Editar: o usuário pode editar ou utilizar o módulo/propriedade/ferramenta;
- Excluir: o usuário pode excluir propriedades e ativos das ferramentas.
Como estamos falando de dados sensíveis, a HubSpot possibilita que você limite os acessos às informações apenas dos contatos que estão atribuídos ao usuário ou sua equipe. No entanto, você não pode selecionar quais campos (propriedades) são vistos (exibidas) e quais são ocultados.
Outro ponto importante é que a HubSpot mantém o histórico de todas as informações que já foram preenchidas nas propriedades do contato. Veja o exemplo abaixo:
Na imagem, a propriedade “Telefone” do contato já foi alterada algumas vezes ao longo do tempo, por vezes de forma automática em um formulário, por vezes de forma manual. Essa informação não pode ser simplesmente deletada.
A única forma de apagar as informações por completo na HubSpot é deletar a propriedade (contanto que ela não seja um dos campos gerados automaticamente pela HubSpot).
Segundo os Termos de Uso da HubSpot, a plataforma não deve ser usada para coletar, gerenciar e processar dados sensíveis (Sensitive Information).
Como as fintechs podem trabalhar com dados sensíveis no CRM da HubSpot
Ainda que a HubSpot não seja o lugar ideal para armazenar dados sensíveis, não significa que essas informações não possam servir ao CRM na criação de estratégias. O que queremos dizer com isso é que existe uma forma de proteger os dados e, simultaneamente, explorar estratégias de segmentação que só são possíveis com essas informações.
Que tal um exemplo?
Usar os dados com máscara
De acordo com a recomendação da HubSpot, as informações sobre o cartão de crédito do cliente não devem estar no CRM. Mas, você pode querer usar essa informação na comunicação, como em notificações por e-mail. Neste caso, você trabalharia, por exemplo, com os 4 últimos dígitos do cartão de crédito. Assim, você pode fazer a integração do seu sistema com HubSpot enviar para o CRM a informação tratada.
Usar faixas de segmentação
Para que você não importe para a HubSpot os valores reais de investimentos dos seus clientes, é possível criar uma matriz para segmentar os clientes em diferentes categorias.
Por exemplo, na integração do sistema interno com HubSpot, você pode criar um campo (propriedade) que define o grau de investimento (score) dos contatos com base no valor investido (que não aparecerá na HubSpot).
- Score 1: até R$150 mil de investimentos;
- Score 2: de R$150 mil até R$1 milhão;
- Score 3: de R$1 milhão até R$5 milhões;
- Score 4: de R$ 5 milhões até 50 milhões;
- Score 5: acima de R$50 milhões.
Quando o sistema da fintech for enviar os dados para a HubSpot, os dados são tratados para enviar somente a informação sobre o score do contato.
Dessa forma, o CRM “representa” os dados do sistema interno da Fintech em informações relevantes para as estratégias, não expondo dados pessoais sensíveis (LGPD) e podendo ser acessados em toda a operação. Com isso, você pode trabalhar uma comunicação personalizada e ajustar o seu SLA para cada contato, por exemplo.
Conclusão
O HubSpot CRM é uma das ferramentas mais poderosas à disposição de Heads que desejam usar os dados de forma estratégica para criar experiências incríveis para seus clientes. Porém, é importante entender como a plataforma armazena os dados para você ter os cuidados essenciais ao enviar e disponibilizar as informações no CRM.
Ainda que a HubSpot, ou qualquer outro CRM, permita que você cadastre e gerencie os dados dos clientes, cabe a você definir como, quais e onde os dados devem ser armazenados, para não colocar em risco a segurança das informações.
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