Na batalha pelos clientes, realizar um bom atendimento e aprender como fazer vendas pelo WhatsApp se tornou o centro das atenções.
Como você já deve imaginar, o WhatsApp tornou-se uma verdadeira febre entre os usuários de dispositivos móveis.
A intensa virtualização da comunicação, facilidade e a economia gerada por ele são pontos que contam a favor e que justificam sua popularidade.
No entanto, este não é apenas um aplicativo de mensagens para amigos. As empresas também começaram a usá-lo em suas estratégias de marketing, vendas e serviços.
A partir das estatísticas que já levantamos anteriormente, o aplicativo já é uma ferramenta primordial para vendas de médias e grandes empresas:
- Existem 3 milhões de empresas que usam o WhatsApp Business e 84% delas afirmam que o WhatsApp as ajudam a atingir os clientes. [1]
- Em 2019, 71% das empresas brasileiras usaram dispositivos móveis para fins de trabalho e 42% das empresas realizaram vendas pelo WhatsApp. [2]
- Empresas têm conseguido grandes resultados utilizando o WhatsApp como principal canal de vendas. [3]
- Na Via Varejo, 7 mil vendedores interagem com os clientes pelo WhatsApp. O novo canal já representa 20% de todas as vendas do varejo digital das Casas Bahia. [4]
- As vendas fechadas pelo WhatsApp ainda têm valor médio 25% maior do que o registrado em outros canais digitais. [5]
Abaixo, mergulharemos mais fundo em 5 lições que foram aprendidas com o “irmão mais velho” do atendimento ao consumidor — o Call Center —, e como você pode vender mais com essas estratégias no WhatsApp, aplicativo queridinho do momento.
Porque o call center tem tanto a ensinar sobre vendas por WhatsApp?
Nas últimas décadas o Call Center desempenhou papel extremamente vital na entrega de uma boa experiência para as marcas. Afinal, essa modalidade existe há mais de 60 anos, desde seu início no exterior.
Isso significa que diversas metodologias, estratégias e práticas passaram por “testes de fogo” que provaram sua eficácia.
Além disso, o Call Center tem uma importante característica que o relaciona diretamente com o WhatsApp: ele é feito para criar uma ponte de comunicação entre a marca e os clientes remotamente.
5 lições de como fazer vendas pelo WhatsApp
Observamos algumas ações realizadas dentro de uma operação de Call Center que aumentava a produtividade e conversão dos operadores. E fizemos algumas adaptações para que você possa aplicá-las na forma de como fazer vendas pelo WhatsApp, seja no WhatsApp Web ou usando a API do WhatsApp Business.
Confira abaixo 5 lições que você pode aplicar hoje!
Lição 1 — Faça o uso de mensagens salvas
Utilize modelos de mensagem “pré-prontas” e reutilizáveis em respostas, para oferecer um atendimento imediato e padronizado.
Você pode classificar essas mensagens em 3 tipos:
Modelos de abertura
São mensagens que iniciam uma conversa e direcionam o contato (de forma clara) sobre os próximos passos.
Exemplos:
- “Como posso te ajudar?”
- “Olá, tudo bem? Obrigada pela mensagem! Sou a Carla, da NA5. Como posso te ajudar hoje?”
- Você pode agilizar o atendimento, buscando rapidamente identificar o problema do contato. “Olá! Em uma única mensagem, descreva como posso ajudar. Isso agilizará bastante seu atendimento."
Modelos de respostas
São as respostas padronizadas para perguntas frequentes.
Quando muitas pessoas têm dúvidas comuns, por exemplo, sobre uma característica do seu produto ou serviço, é recomendado ter uma resposta pronta que explica melhor essa característica, podendo conter na mensagem um link para uma página com mais detalhes (como uma página de especificações técnicas e FAQ em seu site).
Exemplos:
- “O frete é calculado a partir da nossa localização, em São Paulo. Para saber mais sobre as taxas e nossos serviços de entrega, acesse: www.site-de-seu ecommerce.com.br/frete”.
- “Nossos produtos são eco-friendly porque utilizam materiais que se decompõem rapidamente na natureza. Quer saber mais sobre como funciona, na prática? Veja nosso vídeo com a explicação detalhada: “www.youtube.com/seu-video-no-youtube”.
- “Você pode conferir os nossos termos de uso aqui: https://www.na5.com.br/termos-de-uso”
- “Obrigado pela sua resposta.”
- “Vou verificar suas informações e já retorno aqui 😌”
- “Posso te ajudar com mais alguma informação?”
Modelos de fechamento
São mensagens automáticas que encerram o atendimento.
Exemplos:
- "Obrigado por entrar em contato, ficamos felizes em poder te ajudar! Se você precisar de mais algo, não hesite em nos chamar. Um grande abraço 😄"
- “Imagino que você não possa falar agora, então vou finalizar aqui. Precisando é só chamar. Abraço!”
- “Qualquer dúvida pode chamar aqui no WhatsApp. 😊”
- “Qualquer dúvida a mais, chama a gente. Abraços, tenha um ótimo dia! 😊”
Se você utilizar o WhatsApp Web ou um sistema de atendimento no Navegador Chrome, você pode usar um plugin, como o Text Blaze, para salvar as mensagens prontas.
É importante revisar o conteúdo das mensagens, sem erros de português, para dar maior fluidez na conversa.
Lição 2 — Estabeleça uma conversa o mais rápido possível
O Google define como micro-momentos o ato de uma pessoa buscar resolver algo pelo celular, seja por que foram tomadas por instantes de impulso ou estão em um “intervalo” em que ocorrem “pequenos momentos de engajamento digital”.
Por isso, oferecer um atendimento rápido é extremamente importante no WhatsApp.
Se um vendedor (ou atendente) demorar para responder a primeira mensagem ou o tempo de resposta durante a conversa for longo, o contato só vai respondê-lo no seu próximo micro-momento, que pode ser horas ou dias depois. E com isso, você fica com um atendimento “pendurado”.
Este é um dos motivos que os agentes (operadores) de Call Center tem um limite de conversas (textos) que eles podem atender simultaneamente.
Um estudo de benchmark da Betsol constatou que quando um agente passa a realizar dois atendimentos simultâneos, a produtividade do agente aumenta em 85%: o tempo de espera entre a pergunta do cliente e a resposta do agente normalmente aumenta apenas em 3 segundos; o agente fica menos tempo ocioso, enquanto aguarda a resposta do cliente, caindo para 82% o tempo de espera de interação pelo agente, podendo o agente agora pular de uma conversa para outra em vez de esperar.
No entanto, segundo a mesma, aumentar o atendimento para três sessões simultâneas, piora a qualidade do atendimento.
Enquanto com duas conversas simultâneas, o agente ainda tem tempo de espera para os clientes, com três conversas, agora são os clientes que têm que esperar pelo agente quase o dobro do tempo que fariam em um cenário de uma sessão.
As operações de call center utilizam sistemas de distribuição de conversas, priorizando o encaminhando de cada conversa para o agente que está mais disponível (menor quantidade de atendimentos simultâneos).
Quanto todos os agentes estão na capacidade de atendimento, as conversas são “represadas” (aguardadas) em filas, sendo liberadas à medida que os agentes vão concluindo os atendimentos.
💡 Dica: Os modelos de mensagens de fechamento, mencionados na Lição 1, servem para os agentes concluírem os atendimentos (conversas) e literalmente “fazer a fila andar”.
Por isso, as empresas têm escalado colaboradores para se dedicarem exclusivamente no atendimento via WhatsApp.
Por exemplo, em uma área em que existem vendedores (closers) que fazem reuniões de demonstrações, o atendimento via WhatsApp ocorre por assistentes que podem dar um retorno muito mais rápido, dentro dos micro-momentos dos clientes, evitando perder vendas, ou deixar os clientes insatisfeitos.
O que se vê hoje normalmente no WhatsApp são conversas que parecem não ter fim, com atendimentos que se estendem demais. O que vira uma bola de neve, já que o atendente sempre terá muitas conversas pendentes e não conseguirá priorizar com clareza cada oportunidade.
Para quem usa WhatsApp Web, arquivar (fechar) conversas resolvidas (concluídas) pode ser uma maneira de auxiliar na organização e ter uma melhor visibilidade das conversas (oportunidades) ativas.
As vantagens dessa lição é que você esteja no timing certo, possa reduzir o tempo de fechamento das oportunidades e ofereça uma melhor experiência do cliente de WhatsApp (um canal que se espera o imediatismo).
Lição 3 — Tenha objetivo em cada atendimento
Todo atendimento precisa de um começo, meio e fim.
Essa é uma regra essencial tanto para os clientes que querem suas solicitações resolvidas, quanto para os operadores, que precisam finalizar o atendimento para poder começar outro.
No atendimento, contexto e processo fazem toda a diferença na operação.
O primeiro é o contexto. O papel do atendente é identificar o mais rápido possível o que levou o contato iniciar a conversa. Quando o agente identifica esse objetivo da conversa, ele precisa atingi-lo o quanto antes.
Já quanto ao processo, usando um modelo análise e solução de problemas, o vendedor deve:
- Identificar o contexto (começo)
- Analisar a melhor forma de como dar andamento (meio)
- Realizar uma ação (fim)
Assim, você padroniza o atendimento, otimiza o tempo de atendimento estabelecendo planos de ação e ajusta o mindset do operador para promover melhores resultados.
É muito importante manter as conversas de WhatsApp no contexto e buscando atingir o objetivo esperado rapidamente.
Para quem usa WhatsApp Web, arquivar (fechar) conversas resolvidas, ou fazer marcações com as ferramentas do WhatsApp Business é uma ótima maneira de se organizar, estabelecer um processo e auxiliar na organização.
Como vantagem, essa lição ajuda os atendentes do WhatsApp a entenderem melhor como podem realizar mais atendimentos e aumentar a conversão. E para quem é atendido, sua questão é resolvida com mais assertividade e velocidade.
Lição 4 — Use o CRM para as conversas de WhatsApp
O CRM — Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento ao Cliente — funciona como um banco de dados que centraliza as informações dos contatos, permitindo que os vendedores possam ter uma melhor visão sobre as pessoas com os quais estão conversando, desde histórico de compras até registros de navegação dos contatos no site da empresa.
Dessa forma, os atendentes conseguem melhorar a experiência do cliente e aumentar a qualidade das conversas, direcionando produtos e serviços conforme o perfil individual e particularidade de cada pessoa.
Além disso, muitos dos atendimentos podem gerar ações que dependem de outras áreas, como vimos na lição 3.
Por exemplo, um cliente deseja realizar uma compra de um produto, porém para ser concluída a venda, é necessário que outra equipe realize uma vistoria no local. Então, através do CRM é que essas ações são registradas e encaminhadas.
Assim, o CRM ajuda no processo do operador saber com quem está conversando e torna-se um aliado para dar vazão no atingimento dos objetivos de cada conversa e do negócio.
Lição 5 — Receptivo (Inbound) em primeiro lugar
Em operações menores de vendas que utilizam WhatsApp Web é possível encontrar vendedores fazendo um “ativo” nos contatos manualmente.
Aqui encontramos 2 problemas clássicos:
- Às vezes os vendedores copiam e colam as mesmas mensagens de textos, o que é ruim porque o WhatsApp entende isso como SPAM e bane esses usuários (número de telefone/chip) do WhatsApp.
- Em outras situações, os vendedores mandam mensagens de forma intuitiva para as oportunidades que são maiores($) ou que têm maior chance de fechamento. Do ponto de vista da empresa isso é péssimo, porque todas as outras oportunidades existentes que não estão “frescas” na mente do vendedor acabam ficando de lado — dinheiro deixado em cima da mesa.
Em uma operação de call center, os operadores não têm tempo de fazer esses processos manuais de comunicação ativa via WhatsApp por causa do volume.
Para dar escala à operação, essas mensagens são enviadas em massa via automação pelo CRM, usando a API do WhatsApp Business, que consegue gerar listas de contatos, por exemplo, que existem oportunidades reais de vendas e não foi feito nenhum contato nos últimos X dias.
Quando um contato responde a esta automação, esta mensagem é direcionada para um operador de call center, como sendo uma conversa receptiva.
Outro detalhe importante é que quando o contato busca a empresa para conversar, ele está muito mais disponível e aberto para negociar.
Por isso, o Inbound tem um papel ainda mais relevante pelas Operações de Receita da empresa do que o Outbound. O Inbound também converge com outras lições vistas anteriormente, como distribuir a conversa para o atendente mais disponível para falar com o contato no seu micro-momento.
Um ponto importante das políticas do WhatsApp é que o fato de uma pessoa entrar em contato com a empresa via WhatsApp não autoriza a empresa a realizar o envio de mensagens de Outbound fora da janela de 24 horas a contar da última mensagem enviada pelo contato. Além disso, as mensagens de Outbound enviadas usando métodos oficiais autorizados pelo WhatsApp (via API do WhatsApp Business) precisam ser pré-aprovadas.
Ou seja, parece que o Inbound também está em primeiro lugar pela empresa WhatsApp para operações maiores.
Conclusão
As vendas pelo WhatsApp tem acontecido tanto no B2B como no B2C. O sucesso do uso do WhatsApp no relacionamento com prospects e clientes tem se expandido para outros departamentos das empresas
É possível melhorar ainda mais a forma de como fazer vendas pelo WhatsApp aplicando lições que são adotadas em grandes operações Call Center.
Esperamos que nosso artigo lhe ajude a melhorar sua relação com os clientes e aumentar suas vendas!
A NA5 realiza consultoria da API do WhatsApp Business para médias e grandes empresas realizarem automações de envios de mensagens e implementarem WhatsApp nas operações de Call Center.