É estimado que em 2020, cerca de 80% das empresas estarão usando um chatbot. E as estatísticas não param por aí: 63% dos consumidores acham que as empresa deveriam estar no Messenger e 55% dos clientes preferem falar com por meio de um chatbot. É loucura pensar em tamanha aceitação da tecnologia de IA para as empresas, não é mesmo? Neste artigo, trazemos vários insights para você criar um chatbot na Twilio. Confira!
Não esqueça de dar uma olhadinha nesses conteúdos incríveis:
➡ Chatbot WhatsApp com HubSpot: 6 dicas incríveis para revolucionar o atendimento ⬅
➡ O que é a Twilio? E como construir uma plataforma de comunicação de alta potência ⬅
➡ Twilio + HubSpot podem transformar sua operação de atendimento ao cliente. Descubra o porquê ⬅
Chatbot é um must-have
Os bots inteligentes se tornaram extremamente populares. Cada vez mais sites estão utilizando comunicação inteligente, e estão procurando entender as melhores práticas. Por isso, é importante saber quais informações você pode confiar e quais práticas serão benéficas para sua empresa e os usuários.
Antes de mais nada, vale lembrar que: ter um chatbot é um must-have e sua empresa deveria estar fazendo isso o quanto antes. Aqui está o porquê.
- É o futuro do online business;
- Expande e agiliza amplamente o suporte ao cliente;
- São versáteis: podem ser simples FAQS automatizados ou verdadeiras inteligências artificiais pensantes;
- Seu suporte é escalável e 24/7;
- Auxilia a construir relações cada vez mais fortes com os clientes;
- Mais tempo livre para seus agentes de atendimento;
- Rapidamente escala e qualifica seus leads para agentes especializados ao vivo.
Afinal, como a ferramenta entende a conversa?
Os chatbots podem funcionar de duas maneiras principais, dependendo se são construídos de acordo com suas regras internas (workflows) ou machine learning. Independentemente de ser um bot transacional ou conversacional, ele precisa reconhecer o que o usuário deseja, ou melhor a intenção do usuário.
Chatbots baseados em regras ou fluxos pré-definidos responde a um conjunto de comandos (eles se aproximam de cada interação como se fosse com um novo usuário), já um chatbot baseado em machine learning tem tecnologias de inteligência artificial (IA) e algoritmos mais complexos; esses chatbots entendem o contexto da mensagem, não apenas comandos específicos. Ou seja: quanto mais esse bot com interage com seus usuários, melhor será a conversa.
Na prática, muitas empresas integram chatbots em seus sites e também em aplicativos como WhatsApp e SMS para evoluir ainda mais a qualidade de seus atendimentos omnichannel, aproveitando o que os chatbots têm de melhor para se comunicar com seus clientes e construir uma relação de qualidade.
Saiba o que considerar antes de criar seu Chatbot Twilio
Primeiro, você precisa descobrir qual será o propósito do chatbot, e depois planejar as conversas em detalhes, adequá-las aos produtos ou serviços que sua marca tem a oferecer. É importante controlar a conversa, mas também ficar de olho no que acontece de acordo com as respostas recebidas. É importante ter em mente que o objetivo geral da ferramenta deve ser resolver problemas, interagir com inteligência com os clientes e construir boas experiências (mas pode ir muito além, se você contar com as ferramentas certas).
Em nossa experiência em ajudar grandes e médias empresas, há uma série de pontos de decisão que devem ser consideradas independentemente do nicho da sua empresa. Pense nas seguintes questões:
- Seus clientes ou usuários precisam ser atendidos exclusivamente por humanos?
- Seus casos são melhores atendido por um canal alternativo – por exemplo, um site ou aplicativo?
- Como você informará ao usuário final que está conversando com um bot? (Os usuários devem sempre estar cientes de que estão conversando com um bot, e também o quando são entregues a um agente humano.)
- Quantas tarefas ( e quais) seu bot precisa realizar? (Seu bot pode coletar uma variedade de informações, mas deve ter basicamente apenas um ou dois objetivos por fluxo).
Como implementar um chatbot na prática
Não vamos deixar de ressaltar: você já deve imaginar como os clientes ficam frustrados quando não conseguem encontrar uma resposta rápida para um problema simples, ou um atendimento de qualidade para seus problemas mais complexos. Então lembre-se sempre do objetivo que o chatbot é justamente eliminar esses problemas rapidamente, sem chamadas telefônicas longas e caras, ou conversas que não vão a lugar nenhum. Tenha isso sempre em mente antes de programar os fluxos das conversas, combinado?
Depois do planejamento inicial, as etapas para construir seu bot são basicamente as mesmas:
Etapa 1 - A NA5 utiliza o Studio da Twilio para construir os seus ChatBots de WhatsApp, Voz e SMS. Por um painel é possível arrastar as ações e interligar da forma que achar melhor.
Etapa 2 - Utilizamos o CRM da HubSpot para que todas as conversas do Chatbot fiquem armazenadas em um bom CRM, e sua empresa tenha total controle e segurança das informações. Para integrar o Chatbot desenvolvemos uma integração entre o WhatsApp / SMS com a HubSpot. Para saber mais acesse: Plataforma NA5.
Etapa 3 - Faça a análise o resultado das suas conversas pelos reports do Twilio Insights e também pelas ações no HubSpot, para fazer melhorias constantes no chatbot.
Etapa 4 – É isso! Desenvolva conversas, gere e capte leads: agregue valor para sua empresa, feche mais vendas e simplesmente veja como os chatbots ajudarão seu negócio a evoluir.
Ah, e lembre-se: ele precisa ser integrado aos canais que seus usuários preferem. Se eles usam vários canais além do site principal (por exemplo, Loja Virtual e WhatsApp) seu bot precisa estar presente lá também, e ser capaz de fornecer uma experiência parecidas, mas complementares, em cada canal.
NA5 Plataforma: Chatbot + WhatsApp + HubSpot 💡
Os objetivos e o nível de complexidade podem ser diferentes, mas uma coisa é a mesma, o chatbot serve como uma incrível interface para o usuário, e vai te auxiliar a criar uma conexão ainda maior com os clientes! E ele não deve se limitar apenas ao seu site, mas deve se expandir para outros canais de atendimento, e contar com um excelente CRM para isso.
Que tal contar com uma ferramenta que vai unir o melhor dos mundos, além de oferecer uma experiência omnichannel completa para seus leads e clientes? A Plataforma NA5 é uma integração oficial do WhatsApp e SMS (via Twilio) com a HubSpot que permite a inserção de mensagens de chatbot destes canais nos seus workflows de conversas via WhatsApp ou SMS, além de registros das conversas e atendimentos dos seus agentes diretamente no CRM da HubSpot.
Com a nossa solução, você pode revolucionar os seus atendimentos via chatbot: qualificar seus leads em seu site sem precisar de formulários, reservar reuniões automaticamente para sua equipe de vendas, mapear as respostas das conversas no seu CRM, programar para que os bots respondem às perguntas a partir de sua base de conhecimento, criar uma variedade de campanhas de marketing bem segmentadas para disparo via WhatsApp ou SMS e muito mais. Aqui o céu é o limite!
As possibilidades de ações de Marketing, atendimento ao clientes e construção do valor da sua marca serão infinitas.
Construa um sistema digital que agilize sua comunicação. Conte com a NA5 Conversas, a única integração oficial da HubSpot que oferece esses vantagens em suas conversas via SMS e WhatsApp! Para saber mais sobre a solução, fale com um de nossos especialistas.
