O desenvolvimento de ferramentas de atendimento nos últimos anos transformou as operações de Call Center. As automações, relatórios e tecnologias permitiram uma nova gama de discussões e análises em torno das estratégias de relacionamento. Como resultado disso tudo, as operações se tornam cada vez mais eficientes, rápidas e relevantes para os clientes.
Mas, a grande questão da vez são os atendimentos por WhatsApp (especialmente em Call Centers, que possuem um grande volume diário). Isso porque nos últimos anos houve uma migração em massa dos atendimentos para essa canal, sem que houvesse tempo para que as empresas preparassem estratégias com o mesmo esmero quanto em outros canais.
O NA5 Conversas é a tecnologia que representa uma verdadeira transformação deste cenário. Pois ao integrar o CRM da HubSpot à API Oficial do WhatsApp Business, ela potencializa os atendimentos e garante os mesmos níveis de qualidade e eficiência dos principais canais de atendimento em Call Centers também no WhatsApp.
No artigo de hoje, vamos falar sobre a transferência de atendimentos por afinidade e te mostrar como você pode utilizá-la na prática para os atendimentos de WhatsApp do seu Call Center. Dá só uma olhada!
O que é transferência de atendimentos por afinidade?
A transferência de atendimentos por afinidade é um tipo de estratégia avançada utilizada por Call Centers para aumentar a taxa de sucesso (na grande maioria das vezes, de retenção do cliente) do atendimento, por meio de uma lógica de direcionamento dos atendimentos baseados na “afinidade” (melhor desempenho) do agente com o tipo cliente.
Em resumo, essa transferência foi projetada para que os clientes sejam atendidos por agentes do Call Center com maior probabilidade de garantir sua satisfação.
Vamos pensar de uma forma prática: imagine que os agentes do tipo “A“ sejam mais capazes e eficientes (ou seja, conseguem reter mais clientes) quando fazem atendimentos de contas “premium”, enquanto agentes do tipo “B” são mais práticos e produtivos ao atender clientes de um serviço escalável.
A transferência de leads por afinidade, portanto, seria usada para direcionar os clientes premium preferencialmente para um agente tipo “A”, assim como direcionaria clientes de outros serviços para agentes “B”. Com isso, o potencial dos agentes pode ser explorado ao máximo e como consequência, a satisfação dos clientes aumenta consideravelmente.
É importante ressaltar que outros fatores precisam ser levados em consideração, como o tempo de espera para atendimento e a ociosidade dos agentes por exemplo, afinal, a transferência não pode criar gargalos e sobrecargas. Mas, ao encontrar o equilíbrio entre os diferentes tipos de agentes necessários para a operação, a transferência por afinidade potencializa a produtividade e os resultados dos atendimentos.
Mas a transferência de leads não precisa ser necessariamente feita para todos os tipos de atendimentos. É possível por exemplo, criar lógicas de transferência apenas quando um perfil específico de cliente solicita um atendimento.
Digamos, por exemplo, que operadores do tipo A sejam mais capazes de lidar com clientes muito insatisfeitos (prontos para cancelar um contrato). Usando a lógica de transferência de atendimentos por afinidade, um bom CRM e as configurações certas para identificar esse tipo de cliente, você pode criar automações que direcionam o atendimento para os agentes com a maior chance de satisfazê-lo.
No exemplo abaixo, vamos mostrar como você pode utilizar essa estratégia para oferecer um atendimento por WhatsApp inesquecível com o NA5 Conversas.
Você também vai gostar de ler sobre:
➡ 5 segmentações de comportamento para uma melhor experiência com WhatsApp e HubSpot ⬅
➡ Call Center com WhatsApp + HubSpot: como escalar a operação e melhorar a experiência dos clientes ⬅
➡ 3 estratégias que você só pode usar exclusivamente com WhatsApp + SMS e HubSpot ⬅
Transferindo atendimentos por afinidade no WhatsApp.
Para poder transferir leads insatisfeitos para atendentes ou times específico da sua operação é preciso, antes de qualquer coisa, ter formas de identificá-los no momento do contato. Para isso, você precisará utilizar as propriedades calculáveis da HubSpot.
Com elas você pode definir comportamentos do usuário que alteram sua “nota de satisfação”. Cada empresa encontrará suas próprias formas de mensurar e criar esse Health Score, pois elas variam de acordo com os canais utilizadas, o mercado na qual ela atua entre centenas de outros fatores.
Você pode, por exemplo, criar “pontos negativos” quando um cliente abre muitos tickets, responde de forma negativa ao NPS, demora mais de alguns dias para ter sua solicitação finalizada, preenche um formulário específico ou visita determinadas páginas do seu site algumas vezes. As possibilidades de pontuação são infinitas.
O importante é encontrar uma fórmula que melhor represente o estado atual do relacionamento entre a empresa e cada cliente.
Quando a fórmula estiver corretamente configurada no CRM da HubSpot, o NA5 Conversas permitirá que você crie diversas automações de atendimento por WhatsApp com base no Health Score.
Ou seja, quando um cliente entrar em contato por WhatsApp com o Call Center, por exemplo, você poderá criar respostas de chatbot mais contextualizadas e que rapidamente o transfiram para o agente ou time melhor preparado para atendê-lo.
Você também pode usar quaisquer outras propriedades do contato para transferir os atendimentos, como por exemplo o tipo de produto/serviço vinculado ao contato, seu ticket médio ou qualquer outra propriedade personalizada do CRM.
Coloque a transferência de leads por afinidade em prática no WhatsApp!
E ainda tem um plus: sem precisar sair da plataforma de atendimento, o agente poderá ver todas as informações sobre o contato registradas no CRM da HubSpot. Isso significa mais velocidade no atendimento (pois ele não precisar cruzar informações com outro sistema de dados e nem trocar de plataforma para checar seu histórico) e uma compreensão maior sobre como ajudá-lo (pois ele poderá ver o Health Score e todas as ações que contribuíram para sua insatisfação atual).
Conheça a Integração oficial da HubSpot e a API do WhatsApp Business
O NA5 Conversas é a integração que vai transformar para sempre o seu Call Center. Essa tecnologia permite que você eleve os atendimentos por WhatsApp aos mesmos patamares de qualidade garantidos por outros canais.
Aumente a velocidade, a eficiência e a inteligência da sua operação. Clique aqui para saber mais.
