Quem nunca sonhou em escalar sua operação de verdade e conseguir mais resultados com menos esforços? Bons gestores, no entanto, sabem que as ferramentas e automações de processos simplesmente não podem prejudicar a experiência dos clientes.
Isso se torna ainda mais importante para gestores de operação do Call Center - um dos principais setores de relacionamento e conversas entre a empresa e seu público.
Vamos ser sinceros aqui, no imaginário coletivo as experiências com Call Centers já não são vistos como as melhores do mundo: demora no atendimento, passagem dos problemas de um setor para o outro e atendentes pouco engajados na resolução das dúvidas são só algumas das formas pelas quais esse tipo de operação é lembrado.
Se para solucionar os problemas de produtividade da operação, for necessário que as pessoas tenham uma experiência mais robótica e desumanizada, pode ter certeza de que não vale a pena.
Comprar ferramentas de automação para escalar sua operação, às custas da experiência dos clientes, é como um restaurante que começa a fazer sanduíches ruins mais rápido para poder vender mais. Não funciona!
Por isso, hoje vamos falar sobre como o NA5 Conversas, a integração oficial da API do WhatsApp + HubSpot, pode ajudar o seu Call Center a escalar sua operação e, ao mesmo tempo, oferecer experiências ainda mais incríveis para seus leads e clientes.
Conheça as formas de aplicação do NA5 Conversas e veja a plataforma transformar o sonho de todo gestor de Call Center em realidade com WhatsApp + HubSpot. Sua operação nunca mais será a mesma.
Garanta uma experiência de autoatendimento rápida e prática
Boa parte dos atendimentos que são feitos pelo time de Call Center envolvem sempre as mesmas dúvidas e/ou problemas. No WhatsApp não poderia ser diferente. Por isso é importante que essas questões sejam mapeadas e que sejam criados fluxos automáticos de conversas oferecendo todas as informações necessárias para o cliente, sem que um agente tenha que “entrar” na conversa.
Um dos exemplos mais utilizados fora do WhatsApp e que pode ser integrado no atendimento por este canal é a automação para 2ª via do boleto. Com o NA5 Conversas, você pode criar um chatbot que, ao identificar que um cliente recorrente iniciou uma conversa por WhatsApp, oferece como a primeira opção para ele informações sobre a 2ª via do seu boleto. Se o passo a passo for complexo, você também pode enviar um link para uma Landing Page com imagens e vídeos onde explica ponto a ponto o que o cliente deve fazer para acessar a 2ª via.
Esse tipo de fluxo baseado em perguntas frequentes ou respostas que podem ser padronizadas e automatizadas possui 3 vantagens muito importantes para a operação de Call Center
- Como as respostas seguem um único padrão, você pode estudar quais as variáveis (palavras específicas, termos técnicos, estrutura do texto, contexto,etc…) que estão impactando na clareza da mensagem e otimizá-las constantemente, para garantir resultados mais satisfatórios para seus clientes.
- O que as pessoas querem quando entram em contato com a sua empresa é uma resposta para suas dúvidas, seja por um humano ou por chatbots. Os fluxos automáticos de mensagens garantem que essas perguntas sejam rapidamente respondidas, sem rodeios e sem demora.
- Os chatbots retiram dos agentes responsáveis pelo atendimento os trabalhos manuais pouco produtivos e deixam eles focados no que realmente importa: criar relações humanos com clientes e leads. Isso máquina nenhuma poderá substituir.
Distribua os atendimentos de forma equilibrada e rápida
Este é outro ponto que nos canais tradicionais de Call Center esse á uma prática bem comum, mas não no WhatsApp (o principal canal de relacionamento). Claro que estamos falando da distribuição de atendimentos.
Com a integração WhatsApp + HubSpot no seu Call Center, você pode distribuir de forma automática todo novo atendimento entre os diferentes agentes disponíveis, garantindo o equilíbrio na operação (ninguém fica sobrecarregado enquanto outros estão ociosos) e principalmente mais velocidade de atendimento, afinal os contatos ficam menos tempo nas filas de espera.
Você ainda pode ir além e criar regras de distribuição mais complexas, baseadas na região da qual foi enviada a mensagem WhatsApp ou, em casos de atendimentos consultivos, se já tem um atendente responsável por este contato.
No segundo caso, por exemplo, você pode definir que toda vez que determinado número de telefone enviar uma mensagem por WhatsApp, ela “cairá” sempre na fila de atendimento do mesmo agente. Isso trará mais familiaridade e proximidade para cada atendimento, uma experiência que empresas de grande porte não costumam oferecer tão bem quanto as de pequeno ou médio porte.
A distribuição de atendimentos por WhatsApp é essencial para o seu Call Center porque:
- Melhora consideravelmente a experiência dos clientes ao oferecer um atendimento mais rápido e contextualizado com as necessidades do contato naquele momento.
- Permite que você gerencie de verdade os atendimento por WhatsApp, avaliando o número de contatos na fila de cada agente, o tempo de atendimento, a qualidade das conversas (que ficam todas registradas na timeline do contato na HubSpot) e muito mais.
Acompanhamento contínuo por réguas de atendimento
Agora que falamos sobre como a integração WhatsApp + HubSpot consegue elevar os atendimentos por WhatsApp aos mesmos padrões que os outros canais do Call Center, vamos falar como ir além!
Uma prática que vem crescendo nas operações de Call Center e Contact Center, mas ainda não se tornou homogênea no mercado são as réguas de atendimento, que nada mais são do que Réguas de Relacionamento adaptadas para a operação de Call Center.
Na prática, elas funcionam como mensagens automáticas enviadas por canais como WhatsApp e e-mail, que oferecem um acompanhamento ao cliente após o fim do atendimento pelo Call Center. Você pode, por exemplo, enviar uma mensagem por WhatsApp pedindo para que o cliente avalie a nota do atendimento, assim como você pode notificá-lo sobre o fechamento de um ticket por falta de resposta do cliente.
Empresas SaaS, por exemplo, podem criar uma régua de atendimento que após determinado número de conversas com o chatbot (demonstrando assim dificuldades com o produto), seja oferecido um atendimento especial por sua equipe de Customer Success.
As possibilidades com o NA5 Conversas são infinitas e dependerão do tipo de produto/serviço oferecido. No entanto, elas oferecem uma experiência de Call Center como nenhuma outra, pois:
- Criam uma relação mais verdadeira e conveniente para os clientes.
- Garantem maior satisfação, ou seja, novas oportunidades para depoimentos, planos de Upsell e Crossel, maior taxa de retenção, etc…
- A maior proximidade também garante uma visão mais real sobre a satisfação do cliente com o atendimento, possibilitando assim melhorias antes de possíveis crises de imagem.
Veja todo o histórico do cliente sem sair da plataforma de atendimento
Este talvez seja o atributo mais relevante para os atendimentos de Call Center por WhatsApp. A plataforma de atendimento do NA5 Conversas possibilita que o agente que está fazendo o atendimento de um cliente, veja todo o histórico do contato, registrado no CRM da HubSpot.
Isso permite que todo o atendimento de WhatsApp seja muito mais completo, pois o agente terá todas as informações necessárias à sua disposição. Ele pode ver, por exemplo, quantas compras (Negócios) foram feitas, quais suas respectivas datas, se há chamados (Tickets) abertos, quais as páginas do site ele visitou e muito mais.
Confira como é a visão do atendente na prática:
O NA5 Conversas permite que o agente olhe para todo o histórico de cada contato que iniciar uma conversa por WhatsApp. Com isso, seus atendimentos nunca mais serão os mesmos:
- Conversas verdadeiramente contextualizadas. O agente realmente entende como é a relação entre a empresa e o cliente e oferece um atendimento totalmente personalizado ao seu contexto.
- Atendimentos mais rápidos e eficientes. O agente nunca mais precisará trocar entre duas ou três plataformas ao mesmo tempo para ter uma visão completa sobre o cliente.
- Atualizações rápidas no CRM. Por fim, o agente ainda pode interagir com o CRM diretamente da plataforma e com isso atualizar os dados da base durante a conversa.
Revolucione seu Call Center com o NA5 Conversas
Gostou dos exemplos acima? Eles são apenas uma pequena amostra de tudo que pode ser feito ao integrar o WhatsApp ao CRM da HubSpot.
Juntas as plataformas vão transformar sua operação de Call Center, otimizando todos os seus processos e garantindo uma experiência inesquecível para seus clientes.
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