O tempo de atendimento é o calcanhar de Aquiles das operações de Call Center, vamos ser sinceros aqui: ninguém gosta de se sentir um número em uma fila. No WhatsApp, isso se tornou um ponto muito importante, pelo senso de urgência e velocidade que o aplicativo dá as conversas - ninguém espera que as mensagens de WhatsApp sejam respondidas com a mesma velocidade que os e-mails, por exemplo.
Para falar a verdade, os atendimentos por WhatsApp se assemelham mais a atendimentos por telefone. No entanto, as ligações telefônicas colocam um limite bem claro ao número de atendimentos de cada agentes, afinal você só pode fazer um atendimento por vez.
No WhatsApp, por outro lado, é possível fazer mais de um atendimento simultâneamente, para aumentar a produtividade do agente e o tempo de resposta da sua empresa. Por essa razão, o gerenciamento dos atendimentos por WhatsApp são ainda mais importantes.
Veja algumas dicas de como você pode determinar a quantidade de atendimentos simultâneos que seu agente pode fazer para garantir a melhor experiência possível para seus contatos.
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Quantos chats cada agente deve atender de uma só vez? 💬
Um dos erros mais comuns de equipes de atendimento que começam a integrar o WhatsApp em sua operação é sobrecarregar seus agentes com 6 a 12 atendimentos simultâneos.
Essa estratégia apesar de parecer muito boa a curto prazo, pode trazer sérios riscos, como burnout do agente e péssimas experiências de atendimento. Como consequência, sua produtividade aumenta (muitos atendimentos diários), mas sua eficiência é drasticamente reduzida (menor satisfação do cliente com o atendimento e menor “taxas de conclusão do objetivo do atendimento).
Com base em nossa experiência trabalhando com grandes empresas, sempre recomendamos que os agentes façam 3 atendimentos simultâneos por vez.
Boas práticas para um bom atendimento simultâneo 📲
Para oferecer atendimentos simultâneos de qualidade, que garantam respostas rápidas, contextualizadas e relevantes para seu público, confira algumas dicas e boas práticas que separamos:
- Quando duas mensagens são recebidas ao mesmo tempo, responda primeiro a mais fácil e depois mude para a mais demorada;
- Sempre busque por padrões de perguntas que seus leads e clientes fazem e que podem ser respondidas de forma automática. Em seguida, busque ferramentas que auxiliem na criação de respostas automáticas (como chatbot de atendimento, ou links para sua Base de Conhecimento).
- Não tenha medo de pedir a um visitante para aguardar. Use frases como “Você se importa em esperar um minuto? Vou verificar isso para você.” ou “Aguarde um minuto, vou verificar!”.
- Lembre-se também de agradecer aos visitantes pela paciência quando você voltar.
- Se você não responder rapidamente, peça desculpas antes de responder à pergunta. Use frases como "Desculpe a demora!”.
- Não diga aos clientes que você está em dois chats. Se você demorar nas respostas, eles podem achar que o outro cliente é mais importante para você, o que não é interessante para suas vendas.
- E uma dica que tem funcionado bastante, é antes de distribuir o atendimento para um atendente fazer a seguinte pergunta: "Em uma única mensagem, descreva como posso ajudar. Isso agilizará bastante o seu atendimento" - Essa pergunta traz um poder de síntese para quem está com problema e ajuda o atendente a encontrar a solução mais rápido, já que não precisará olhar diversas mensagens. Outro ponto positivo dessa pergunta é usar o recurso de pesquisar na base de conhecimento, para encontrar a resposta do cliente, somado a isso ainda consegue usar o recursos de machine learning com mais eficiência, pois em uma única mensagem fica mais "fácil", para analisarmos o contexto e entendermos o que o cliente está solicitando.
* Vale destacar que para cada aplicação o atendimento pode ter suas particularidades, por complexidade de atendimento, se é para vendas ou suporte, etc..
Leve também em consideração 📊
Como está o desempenho do seu agente
Reveja seu histórico de conversas e relatórios de seus agentes na HubSpot para saber: Quantas conversas você tem por dia? Quantos chats você perde por dia? Se você participar dos 2 chats de uma vez, quantos chats você perderá? Faça alguns testes A/B, com números diferentes de chats por vez.
Como está a satisfação do cliente
Crie fluxos de automações que pedem um feedback sobre o atendimento, após o término ou dias depois. Isso é muito importante para que o desempenho dos atendimentos possam ser auditados e avaliados.
Faça um bom uso do chatbot para mensagens automáticas
Seu chatbot e mensagens automáticas geralmente funcionam? Programe para que sim (faça um bom desenvolvimento estratégico para qualificação dos contatos). Nesse caso, a eficiência das suas conversas chegarão a um nível superior e permitirá que você ofereça uma interação de qualidade em seus atendimentos.
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O NA5 Plataforma é uma tecnologia desenvolvida por nós que utiliza a integração oficial do WhatsApp Business API com o CRM da HubSpot para oferecer controle total e automações incríveis por Whatsapp e SMS.
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