Aqui na NA5 nós somos grandes defensores do conceito de Flywheel que foi desenvolvido pela HubSpot, porque ele realmente transforma a maneira como as empresas enxergam seu relacionamento com os clientes, e consequentemente a forma como projetam suas operações.
As pessoas não são números que “passam” por um funil de vendas e são abandonadas assim que finalizam o processo comercial. E cada vez mais, elas exigem (com total razão) que as marcas sejam capaz de criar processos mais humanos e conveniente.
Por isso o Flywheel não é só uma metodologia inovadora, ela é uma solução prática para garantir o sucesso do negócio.
Um dos principais pontos que diferencia um processo de funil tradicional do Flywheel é justamente o processo de handoff (passagem de bastão) de Vendas para o time de Customer Success (C.S), quando o responsável pela venda “transfere” o novo cliente para um outro time após o fechamento do negócio.
Na visão tradicional de funil, a falta de integração e comunicação entre Vendas e C.S normalmente gera uma sensação de abandono no novo cliente, pois a comunicação da empresa muda repentinamente e há pouco ou nenhum assessoramento durante esse processo.
Para evitar isso, é comum que as empresas responsabilizem o vendedor pelo acompanhamento do pós-venda. O problema é que isso tende a sobrecarregar o time de Vendas e deixá-lo menos produtivo (com menos tempo para vender).
Vamos ser sinceros aqui: nenhuma das duas soluções é ideal para seu negócio. Sua operação (em especial em Vendas) precisa ser o mais eficiente possível. Por outro lado, a experiência do cliente não pode ser prejudicada , afinal ele é o principal responsável pelo sucesso da empresa.
No modelo de Flywheel, essa passagem de bastão pode ser feita sem atritos, tanto em relação a operação, quanto em relação à experiência do cliente.
A imagem abaixo representa um modelo da NA5 para realizar o alinhamento entre Vendas e Customer Success em uma Implementação NA5 de HubSpot. Você pode usar o diagrama como referência para implementar o handoff entre os dois departamentos.
Veja como o time de Vendas (na área verde) fica dedicado apenas na geração de novos negócios para a empresa, afinal essa é sua principal função e onde as habilidades desses colaboradores pode ser verdadeiramente explorada.
Por outro lado, o Customer Success fica responsável por cuidar deste cliente e identificar novas oportunidades, transferindo-o de volta ao vendedor quando isso acontece.
O mais importante dessa imagem é que ela mostra o papel essencial das automações no processo de passagem de bastão, fetos em parte pelo HubSpot Sales Hub e em parte pelo HubSpot Service Hub.
Em teoria isso parece relativamente fácil, certo? Bem, com a HubSpot, realmente é! E eu vou te mostrar como. Vem comigo.
Use as automações do HubSpot para fazer o alinhamento entre Vendas e Customer Success
Para criar um exemplo prático, vamos partir do pressuposto que um vendedor converteu um prospect por todas as etapas de um Pipeline de Vendas.(Veja como criar um Pipeline super poderoso). Naturalmente, o próximo passo seria fazer a passagem de bastão deste novo cliente para um colaborador do time de Customer Success.
Para criar um processo automático que garanta que todas as etapas ocorram sempre da mesma maneira, você precisará utilizar um Workflow da HubSpot.
O “gatilho” (a “ação” que inicia as automações da HubSpot) deve ser, portanto a etapa que representa o sucesso da conversão para cliente. Na grande maioria das vezes, independente do tipo de negócio e vertical na qual atua, essa é a última etapa do Pipeline. No exemplo abaixo, que usa como base as etapas padrão do Pipeline da HubSpot, a etapa que representa a conversão do cliente é “Negócio Fechado” (em destaque).
Quando o prospect chegar nesta etapa, você deve criar um workflow que faça o handoff de forma automática entre Vendas e C.S.
Nós criamos um exemplo básico, que será destrinchado a seguir, mas é importante que você saiba que os processos variam bastante de acordo com a forma que sua operação funciona.
A etapa 1 mostra que as automações serão será iniciadas a partir do momento que a etapa do negócio é “Negócio Fechado” no Pipeline mostrado no acima. Na etapa 2 criamos uma automação para passar o cliente para um novo responsável, identificado-o como Proprietário do Contato.
Em seguida, na etapa 3, um e-mail interno é enviado para esse novo Proprietário do Contato, notificando-o do negócio fechado e pedido para que ele se apresente para o cliente. Automaticamente, na etapa 4, um segundo workflow, focado apenas nos processos de Onboarding será iniciado em paralelo.
Na etapa 5, criamos um atraso de um dia para dar mais “respiro” ao cliente, antes de enviar um e-mail de boas vindas (etapa 6) apresentando-o ao time de Customer Success e orientando-o sobre os próximos passos.
Com as automações devidamente configuradas, sua operação vai ser muito mais eficiente. E esses são os porquês:
- Primeiro porque evita quaisquer falhas humanas, como esquecimentos, no processo de passagem de bastão
- Segundo, pois evita que o vendedor perca tempo fazendo ações manuais
- Prepara rapidamente o Customer Success para o atendimento e oferece todas as informações necessárias para que ele trabalhe melhor.
Mas o mais importante de tudo é que a experiência do cliente fica incrível, ele se sente acompanhado durante todo o processo.
O que não fazer!
Um dos erros mais comuns que vemos gestores cometendo ao criar esses processos na HubSpot é a utilização dos Pipelines de Vendas no Sales Hub para controlar gerenciar também os processos do Customer Service (que deveriam ser gerenciados através do Pipeline de Tickets do HubSpot Service).
Ao se criar Negócios (que seriam equivalente aos Tickets) no Pipeline de vendas, você estará criando oportunidades que não existem. Isso afetará severamente os relatórios mais importantes da HubSpot.Ou seja, as informações mais relevantes sobre suas estratégias de Vendas estarão corrompidos e não refletirão a realidade.
Todos os esforços na elaboração de estratégias de vendas mais eficientes simplesmente não poderão ser mensurado.
Utilize o WhatsApp no processo de handoff para começar uma relação mais próxima com seu cliente
Para criar uma experiência verdadeiramente inesquecível, você precisa utilizar o WhatsApp nas suas Réguas de Relacionamento. Eles são a ferramenta mais poderosa à sua disposição para se aproximar do cliente (clique aqui para ver +13 motivos para usar o WhatsApp nos seus atendimentos de Vendas e C.S).
Para isso você precisa do NA5 Conversas, a integração da API Oficial do WhatsApp Bussiness ao CRM da HubSpot.
Com ela, você pode criar mensagens automáticas de WhatsApp dentro dos Workflows da HubSpot, para oferece todo o suporte ao novo cliente durante o handoff.
Como mostramos nas imagens acima, as possibilidades de automações da HubSpot são infinitas e você pode enviar mensagens de WhatsApp (assim como e-mails e SMS) a partir de qualquer etapa do handoff.
Você pode, por exemplo, enviar um WhatsApp para o cliente assim que ele fechar o negócio, explicando quais serão as próximas etapas. No exemplo que criamos, você poderia avisar o novo cliente que ele receberá um e-mail no dia seguinte, com todas as informações necessárias para prosseguir. Esse é um ótimo jeito de mostrar que você o está acompanhando de verdade.
Explore o verdadeiro potencial do WhatsApp na sua operação
Com o NA5 Conversas você dá um passo extra nas conversas de WhatsApp e os coloca em um novo patamar. O resultado: experiências inesquecíveis para os clientes.
