O Twilio Flex quando envia uma "tarefa" (conversa ou ligação) para um P.A. (ponto de atendimento ou agente), por padrão, ela fica durante 30 segundos na tela do P.A. aguardando ele aceitar a tarefa.
Caso o P.A. não aceite a tarefa, o Twilio Flex entende que o atendente por alguma razão não está disponível e faz as seguintes ações:
- Volta a tarefa para a "fila", para que seja encaminha para o próximo P.A. disponível.
- Coloca o P.A. como offline, para que novas tarefas sejam encaminhadas para ele. Quando o P.A. poder fazer novos atendimentos, basta o P.A. voltar o seu status para "Online". Se você está usando as 5.000 horas de teste grátis, isso acaba sendo um benefício para você, pois enquanto o P.A. (agente) está Offline ele não está consumindo as horas do teste grátis.
Alterar as configurações
Você pode alterar essas configurações em: https://www.twilio.com/console/flex/settings
Ao acessar o link, você poderá:
- Desabilitar o "forçar logout" (enforce logout);
- Aumentar o tempo que um agente pode aceitar uma tarefa antes de ser colocado em offline;
- Escolher outro tipo de Status (diferente de Offline) que deseja colocar o agente.
