Regras Opt-in WhatsApp

É possível usar o mesmo Opt-in para o WhatsApp e SMS?

Não é possível usar a mesma autorização para os diferentes canais. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que sua empresa crie um Opt-in para cada canal de mensagens.

Uma pessoa me chamou pelo WhatsApp, posso assumir que tenho o opt-in dela?

Não. Quando um contato lhe chama no WhatsApp, você somente tem autorização para falar com ela em até 24 horas da última mensagem enviada por ela.

É possível enviar mensagens automáticas para contatos que não fizeram o Opt-in e já se passaram 24 horas da sua última mensagem?

Não existe uma forma de bloquear que você envie esta mensagem, se você enviar uma mensagem seguindo um modelo (template) de mensagem pré-aprovado na WhatsApp. Entretanto, a NA5 não recomenda você enviar mensagens sem a autorização do usuário porque isso é proibido pela política do Facebook, empresa dona do WhatsApp.

Essa atitude pode gerar punições do WhatsApp como perder a autorização de uso da API do WhatsApp Business e até mesmo legais para a sua empresa, por atitudes fora das diretrizes da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

Boqueio do WhatsApp

A API do WhatsApp Business é diferente do WhatsApp Web.

Por exemplo, no WhatsApp Web, que o acesso é vinculado a um chip de celular, se uma empresa tem o número de WhatsApp bloqueado, a empresa pode comprar outro chip de ceular e habilite um novo WhatsApp.

A API do WhatsApp Business é vinculada a sua página do Facebook, tendo um processo criterioso para liberação, com verificação das informações da empresa e cadastro no Facebook Business. Uma empresa que perde a autorização de uso da API do WhatsApp Business é em 99% dos casos impossível de se reverter.

A NA5 não se responsabiliza pela utilização da ferramenta fora das diretrizes da LGPD e do Facebook.

Como é feita a monitoração das boas práticas?

O Facebook, empresa responsável pelo WhatsApp, mantém uma vigilância constante sobre os "sinais de qualidade" das contas no WhatsApp. Assim que uma conta empresarial é identificada como suspeita, uma análise é feita para avaliar as suas práticas. Além disso, as políticas de compliance da plataforma incentivam uma avaliação constante sobre os métodos de Opt-in utilizado pelas empresas.

Quando uma pessoa recebe uma mensagem de WhatsApp de alguém que ela nunca conversou, aparecerá para ela 3 botões: "adicionar contato", "bloquear", "denunciar SPAM". O Facebook monitora qual é a taxa percentual de pessoas que bloqueiam e denunciam como SPAM comparado com o número de mensagens que sua empresa envia pela API do WhatsApp Business. Por isso, você deve seguir as boas práticas, enviando mensagem para somente pessoas que lhe conhecem e lhe autorizou, para evitar de ter pessoas lhe bloqueando e denunciando como SPAM. O Facebook não divulga quel é um percentual aceitável de bloqueios e denúncias.

Quais são as regras de Opt-in do WhatsApp?

1. O usuário do WhatsApp precisa preencher um formulário autorizando a empresa a enviar mensagens (notificações) pelo WhatsApp.
2. Caso um usuário envie uma mensagem para uma empresa, ele NÃO está automaticamente autorizando o envio de notificações pelo WhatsApp.
3. O usuário precisa realizar o Opt-in de forma ativa. Isso significa que ele precisa preencher um formulário com seu número de telefone celular e selecionar que aceita receber notificações da empresa pelo WhatsApp.
4. Os termos de Opt-in precisam ser claros e objetivos, e precisam informar o tipo de conteúdo que será enviado nas mensagens. Exemplo: notificações sobre compras.
5. O logotipo do WhatsApp precisar estar presente no Opt-in.
6. O Opt-in precisa deixar claro qual o número de telefone o usuário está autorizando receber as notificações.
7. É possível usar diferentes canais para solicitar o opt-in, como email, sms ou formulário impresso. Entretanto, as mesmas regras se aplicam a todos.
8. Ao clicar em um link para abrir uma conversa com a empresa no WhatsApp, o usuário NÃO está autorizando receber notificações.
9. Todo usuário precisa aceitar ativamente o envio de notificações, mesmo que ele já tenha conversas registradas por WhatsApp com a empresa.
10. Caso o usuário entre em contato com o suporte ao cliente da empresa por WhatsApp, ele NÃO está autorizando receber notificações.

Exemplo de Opt-in para WhatsApp:

Exemplo de Opt-in para WhatsApp. Fonte: Facebook. Adaptado por Angelo Públio. (Fonte: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/opt-in/. Acesso em: 2 mai 2019).

Adaptado de https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/opt-in/.